Утвержден и введен в действие
Приказом Ростехрегулирования
от 27 мая 2009 г. N 166-ст
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРАВИЛАМ ПОВЕДЕНИЯ
ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИЙ
ISO 10001:2007
Quality management - Customer satisfaction -
Guidelines for codes
of conduct for organizations
(IDT)
ГОСТ Р ИСО 10001-2009
Группа Т59
ОКС 03.120.10
Дата введения
1 июля 2010 года
Предисловие
Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения".
Сведения о стандарте
1. Подготовлен открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") на основе собственного аутентичного перевода стандарта, указанного в пункте 4.
2. Внесен Управлением технического регулирования и стандартизации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии.
3. Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 мая 2009 г. N 166-ст.
4. Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 10001:2007 "Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций" (ISO 10001:2007 "Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for codes of conduct for organizations").
При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочного международного стандарта соответствующий ему национальный стандарт Российской Федерации, сведения о которых приведены в дополнительном Приложении J.
5. Введен впервые.
Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет.
Введение
0.1. Общие положения
Поддержание высокой степени удовлетворенности потребителя - важнейшая задача для многих организаций, один из способов осуществления которой заключается во внедрении и применении правил достижения удовлетворенности потребителя. Эти правила представляют собой обещания и соответствующие средства обеспечения, относящиеся к поставке продукции, ее возврату, работе с персональной информацией потребителей, рекламе и свойствам продукции или ее изготовлению (см. примеры в Приложении A). Правила достижения удовлетворенности потребителя могут быть частью результативного подхода к управлению жалобами, который предусматривает:
a) предупреждение возникновения жалоб посредством применения соответствующих правил достижения удовлетворенности потребителя;
b) внутреннюю работу с жалобами, например в случаях недовольства или неудовлетворенности потребителя;
c) внешнее урегулирование спорных вопросов в ситуациях, когда организации не удается урегулировать жалобу своими силами.
В настоящем стандарте содержатся рекомендации, помогающие организации определить, соответствуют ли правила достижения удовлетворенности потребителя его потребностям и ожиданиям и являются ли они точными и не вводящими в заблуждение. Применение указанных правил позволит:
- улучшить практику ведения торговли на основе взаимной выгоды и повысить доверие к организации со стороны потребителей;
- снизить вероятность возникновения спорных вопросов и жалоб в результате лучшего понимания потребителями своих ожиданий от организации относительно ее продукции и взаимодействия с ними;
- потенциально уменьшить необходимость разработки новых документов, регулирующих поведение организации по отношению к потребителям.
0.2. Совместимость с ИСО 9001 и ИСО 9004
Настоящий стандарт совместим с ИСО 9001 и ИСО 9004 и поддерживает цели этих двух стандартов посредством эффективного и действенного применения процесса разработки и внедрения правил достижения удовлетворенности потребителя. Настоящий стандарт может быть также использован независимо от ИСО 9001 и ИСО 9004.
Настоящий стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут быть использованы для целей внутреннего применения организациями, сертификации или заключения контрактов. Правила достижения удовлетворенности потребителя, внедренные в соответствии с настоящим стандартом, могут являться элементом системы менеджмента качества. Настоящий стандарт не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов.
ИСО 9004 содержит рекомендации по постоянному улучшению функционирования систем менеджмента качества. Применение настоящего стандарта может в дальнейшем улучшить работу в отношении правил и повысить степень удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Его применение также может способствовать постоянному улучшению качества продукции и процессов, основанных на обратной связи от потребителей и других заинтересованных сторон.
Примечание. Заинтересованными сторонами могут быть: потребители, промышленные объединения и их члены, потребительские организации, соответствующие правительственные органы, персонал, владельцы и другие.
0.3. Совместимость с ИСО 10002 и ИСО 10003
Настоящий стандарт совместим с ИСО 10002 и ИСО 10003. Эти три стандарта могут быть использованы как по отдельности, так и совместно друг с другом. При совместном использовании ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10003 могут стать частью более обширной интегрированной системы на основе правил достижения удовлетворенности потребителя, обращения с жалобами и урегулирования разногласий (см. Приложение B).
ИСО 10002 содержит рекомендации по обращению с жалобами, относящимися к продукции. Выполняя обещания, содержащиеся в правилах достижения удовлетворенности потребителя, организации уменьшают вероятность возникновения жалоб за счет исключения недопонимания со стороны потребителей в отношении их ожиданий от организации и ее продукции.
ИСО 10003 содержит рекомендации по урегулированию разногласий, связанных с жалобами, относящимися к продукции, когда внутри организации не удается разрешить жалобу способом, который бы удовлетворил все заинтересованные стороны. При возникновении спорных ситуаций наличие правил достижения удовлетворенности потребителя поможет сторонам понять ожидания потребителя и старания организации по их удовлетворению.
0.4. Утверждения относительно соответствия
Настоящий стандарт разработан для самостоятельного использования в качестве руководящего документа. При выполнении всех требований, установленных настоящим стандартом, организация может сделать заявление, что правила достижения удовлетворенности потребителя спланированы, спроектированы, разработаны, внедрены, поддерживаются и улучшаются на основе настоящего стандарта.
Однако любых заявлений о соответствии ИСО 10001, противоречащих настоящему стандарту, следует избегать.
Заявление о соответствии ИСО 10001 не допускается размещать в любых рекламных и информационных материалах, пресс-релизах, брошюрах, видео, официальных заявлениях, эмблемах, лозунгах и заголовках для различных средств массовой информации - от печати и радиовещания до Интернета и мультимедийных приложений, ярлыков на продукцию, символов и баннеров.
1. Область применения
Настоящий стандарт содержит рекомендации по планированию, проектированию, разработке, внедрению, поддержанию и улучшению правил достижения удовлетворенности потребителя. Настоящий стандарт предназначен для применения к правилам, относящимся к продукции и содержащим обещания, которые организация дает потребителям. В Приложении A представлены простейшие примеры элементов правил для различных организаций.
Примечания. 1. В соответствии с настоящим стандартом термин "продукция" включает в себя услуги, программное обеспечение, оборудование и обрабатываемые материалы.
2. В настоящем стандарте термин "продукция" применен только к продукции, предназначенной для потребителя или запрашиваемой им.
Настоящий стандарт предназначен для применения всеми организациями независимо от их типа, размера и выпускаемой продукции, включая организации, разрабатывающие правила достижения удовлетворенности потребителей для использования в других организациях. В Приложении C даны специальные рекомендации для малого бизнеса.
Настоящий стандарт не содержит установленных и реально действующих правил достижения удовлетворенности потребителя, а также правил других видов, в частности связанных с взаимодействием персонала внутри организации или между организацией и ее поставщиками.
Настоящий стандарт не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов. Он также не предназначен для изменения каких-либо прав или обязанностей, установленных соответствующими законодательными и другими обязательными требованиями.
Примечания. 1. Несмотря на то, что настоящий стандарт не предназначен для заключения контрактов, обязательства, установленные в правилах достижения удовлетворенности потребителей, могут содержаться в заключаемых организацией договорах.
2. Настоящий стандарт направлен на исполнение правил достижения удовлетворенности потребителя в отношении каждого покупателя, приобретающего или использующего продукцию, собственность или услуги для личных или бытовых нужд, так же как он применим для всех потребителей.
2. Нормативные ссылки
Указанный ниже ссылочный документ необходим для использования настоящего стандарта. Для датированных ссылок применяют только ту версию, которая была упомянута в тексте. Для недатированных ссылок необходимо использовать самое последнее издание документа (включая любые поправки).
ИСО 9000:2005 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
3. Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины, данные в ИСО 9000:2005, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1. Правила (достижения удовлетворенности потребителя) (code): обязательства, данные потребителю (3.4) организацией (3.6) относительно достижения удовлетворенности потребителя (3.5) и соответствующих средств обеспечения.
Примечания. 1. Средства обеспечения могут включать в себя цели, условия, ограничения, контактные данные и процедуры обращения с претензиями.
2. Здесь и далее в настоящем стандарте термин "правила" заменяет термин "правила достижения удовлетворенности потребителя".
Для просмотра документа целиком скачайте его >>>
