Утвержден и введен в действие
Приказом Федерального агентства
по техническому регулированию
и метрологии
от 29 ноября 2012 г. N 1602-ст
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ
УСЛУГИ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫЕ НА ДОМУ
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Services to the public. The services provided at home.
General principles
NF X50-056-2008
Services to the public - The services provided at home -
General principles
(MOD)
ГОСТ Р 55320-2012
Группа Т50
ОКС 03.080.30
ОКСТУ 0131
Дата введения
1 января 2014 года
Предисловие
1. Подготовлен Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") на основе собственного аутентичного перевода на русский язык французского стандарта, указанного в пункте 4.
2. Внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 "Услуги населению".
3. Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 29 ноября 2012 г. N 1602-ст.
4. Настоящий стандарт является модифицированным по отношению к французскому стандарту NF X50-056-2008 "Услуги населению. Услуги, предоставляемые на дому. Общие положения" (NF X50-056-2008 "Services to the public - The services provided at home - General principles") путем изменения и введения отдельных положений, которые выделены в тексте курсивом.
Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования французского стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5-2004 (подраздел 3.5).
Сведения о соответствии ссылочных национальных стандартов международным стандартам, использованным в качестве ссылочных в примененном стандарте, приведены в дополнительном Приложении ДА.
5. Введен впервые.
Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0-2012 (раздел 8). Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (gost.ru).
1. Область применения
Настоящий стандарт устанавливает общие положения работы социальной службы с клиентами социальной службы, обращающимися по вопросам предоставления услуг на дому, в форме социального обслуживания на дому, для дома и сопровождения вне дома.
Положения настоящего стандарта могут быть использованы предприятиями и учреждениями независимо от форм собственности, предоставляющими социальные услуги, а также индивидуальными предпринимателями, занимающимися социальным обслуживанием населения.
2. Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р 52495-2005 Социальное обслуживание населения. Термины и определения
ГОСТ Р 52883-2007 Социальное обслуживание населения. Требования к персоналу учреждений социального обслуживания
ГОСТ Р 52884-2007 Социальное обслуживание населения. Порядок и условия предоставления социальных услуг гражданам пожилого возраста и инвалидам
ГОСТ Р 52885-2007 Социальное обслуживание населения. Социальные услуги семье
ГОСТ Р 53058-2008 Социальное обслуживание населения. Социальные услуги гражданам пожилого возраста
ГОСТ Р 53059-2008 Социальное обслуживание населения. Социальные услуги инвалидам
ГОСТ Р 53063-2008 Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг семье
ГОСТ Р 53347-2009 Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг гражданам пожилого возраста
ГОСТ Р 53348-2009 Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг инвалидам
Примечание. При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.
3. Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 52495, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1. оказание помощи (intervention): Реализация задания службы на дому, для дома и для сопровождения вне дома, состоящая из одного или нескольких этапов предоставления услуги.
4. Общие положения
4.1. Социальное обслуживание на дому (предоставление социальных услуг) оказывают, как правило, гражданам пожилого возраста, инвалидам и семьям, оказавшимся в трудной жизненной ситуации.
4.2. Социальное обслуживание на дому, для дома и сопровождения вне дома (далее - на дому) осуществляют в форме предоставления (оказания) социальных услуг, в том числе социально-бытовых, социально-медицинских услуг, социально-правовых услуг и т.п. в соответствии с требованиями ГОСТ Р 52884, ГОСТ Р 53058, ГОСТ Р 53059, ГОСТ Р 52885.
4.3. Социальное обслуживание на дому должно соответствовать требованиям законодательных актов Российской Федерации [1], [2], [3].
4.4. В настоящем стандарте устанавливают:
- ожидания клиента социальной службы (далее - клиента), упоминаемые для сведения (служат основой для разработки описания предоставления услуг);
- основное описание предоставления услуги;
- материальные средства для внедрения (указанные для сведения);
- мероприятия, позволяющие проводить контроль качества и постоянное улучшение качества услуги, в том числе дополнительные или особые мероприятия;
- компетентность персонала для выполнения функций;
- обязательства социальной службы для обеспечения соответствия требованиям настоящего стандарта.
5. Порядок оказания (предоставления) услуг на дому
5.1. Предоставление услуг предусматривает должное, надлежащее отношение к клиенту, удовлетворяющее его ожидания по оказанию услуг.
5.2. Принципы и рамки предоставления услуг на дому
5.2.1. Деонтология (должное отношение к клиенту)
Деонтология утверждает, что клиент является личностью, независимо от его статуса, физического и психического состояния здоровья, уровня его социальной интеграции.
Должное отношение основано на следующих принципах:
a) общее проявление уважения, включающее в себя сдержанность и корректность для каждого работника социальной службы в любой момент предоставления услуги и предусматривающее:
- уважение к личности, к ее фундаментальным правам;
- уважение к ее собственности;
- уважение к ее личному пространству, личной жизни, неприкосновенности, чувству собственного достоинства;
- уважение к культуре, выбору образа жизни и планам на жизнь, когда план сформирован;
- уважение к конфиденциальности полученной информации;
- свободный доступ к информации, содержащейся в личном деле клиента.
Работники социальной службы должны быть внимательны к проблемам плохого обращения с клиентами, ситуациям, могущим привести к физической и психологической опасностям для личности. Работники социальной службы должны следить за предупреждением таких ситуаций и осуществлять в случае необходимости оповещение организаций или компетентных органов в соответствии с предусмотренными мероприятиями.
b) индивидуализированное (персонифицированное) оказание помощи согласно принципу постоянного приведения в соответствие предоставляемой услуги нуждам и ожиданиям конкретных клиентов, представленным в таблице 1.
Таблица 1
Ожидания клиента (упомянуто для сведения) Описание предоставления услуги Материальные средства для выполнения (см. 5.3)
Узнать о предложении. Легко дозвониться до социальной службы. Без затруднений идентифицировать необходимых сотрудников социальной службы.
Для просмотра документа целиком скачайте его >>>
