Утвержден и введен в действие
Приказом Федерального
агентства по техническому
регулированию и метрологии
от 29 ноября 2012 г. N 1606-ст
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ
ОРГАНИЗАТОРЫ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ ЯЗЫКОВЫХ ТУРОВ
ТРЕБОВАНИЯ
Services tourist. Organizers of educational
language rounds. Requirements
EN 14804:2005
Tourist services - Organizers of educational
language rounds - Requirements
(IDT)
ГОСТ Р ЕН 14804-2012
ОКС 03.080.30
Дата введения
1 января 2014 года
Предисловие
1. Разработан Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС").
2. Внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 "Туристические услуги и услуги средств размещения".
3. Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 29 ноября 2012 г. N 1606-ст.
4. Настоящий стандарт идентичен европейскому региональному стандарту ЕН 14804-2005 "Провайдеры языковых образовательных туров. Требования" (EN 14804:2005 "Tourist services - Organizers of educational language rounds - Requirements").
Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования европейского регионального стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5-2004 (п. 3.5).
5. Введен впервые.
Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0-2012 (раздел 8). Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (gost.ru).
Введение
Настоящий национальный стандарт предназначен для использования организаторами образовательных языковых туров и органами по сертификации, проводящими оценку соответствия, чтобы помочь клиентам сделать осознанный выбор той или иной программы в рамках образовательных языковых туров и повысить вероятность достижения более полной удовлетворенности клиентов и оправдать их ожидания.
Организаторы образовательных языковых туров также выиграют от наличия хорошо осведомленных клиентов.
1. Область применения
Настоящий стандарт устанавливает требования к организаторам образовательных языковых туров, включая требования к школам, туроператорам и агентам.
Настоящий стандарт определяет уровни качества очного классного преподавания иностранных языков за границей и любых связанных с этим услуг, включая услуги по размещению, организации досуга и туристские услуги, которые могут входить в программы языковой подготовки.
2. Термины и определения
В настоящем стандарте используются следующие термины и определения:
2.1. Размещение
2.1.1. Проживание в семье: размещение участников программы языковой подготовки в частном доме с организованным согласно договору питанием.
2.1.2. Размещение в съемных квартирах: размещение участников программы языковой подготовки на территории колледжа, в студенческом городке, жилом доме с организованным согласно договору питанием.
2.1.3. Другие виды проживания: размещение участников программы языковой подготовки в гостинице, многоквартирном доме, квартире, студии с организованным согласно договору питанием.
2.2. Организатор образовательного языкового тура/поставщик лингвистических услуг (ПЛУ): юридическое лицо - школа, туроператор или агент, с которым клиент заключает договор на организацию программ языковой подготовки, включая другие смежные услуги.
Примечание. ПЛУ как основной подрядчик также несет ответственность за услуги, предоставляемые субподрядчиками.
2.3. Слушатель: лицо, пользующееся услугами ПЛУ.
2.4. Клиент: физическое или юридическое лицо, заключающее договор с ПЛУ на поставку услуг.
2.5. Несовершеннолетний слушатель: слушатель, не достигший 18 лет.
2.6. Группа: определенное количество слушателей, совместно участвующих в данной программе специально зарезервированных мероприятий.
2.7. Руководитель группы: лицо, назначаемое для оказания помощи и контроля деятельности группы, например, в случае наличия несовершеннолетних слушателей, при получении предусмотренных договором услуг.
2.8. Старший руководитель группы: лицо, ответственное за координацию и регулирование задач, выполняемых руководителями групп.
2.9. Организация питания: питание, предоставляемое слушателю в период его пребывания и предусмотренное договором.
2.10. Стоимость: денежная сумма, которую клиент должен заплатить за все услуги, включенные в договор.
2.11. Учебный курс: ряд структурированных учебных мероприятий, специально организованных для развития языковых навыков слушателя.
2.12. Программа проведения досуга: ряд досуговых мероприятий, специально организуемых для слушателей согласно договору.
2.13. Учебная аудитория: помещение, где проводится очное обучение иностранным языкам.
3. Информирование
3.1. Общие положения
Вся информация должна предоставляться четким, открытым, полноценным, доходчивым и подходящим для слушателей образом с учетом конкретных нужд потенциальных слушателей и клиентов.
По всем предлагаемым услугам дорегистрационная информация должна представляться в письменном виде.
3.2. Дорегистрационная информация
3.2.1. Общая дорегистрационная информация
Должна предоставляться След общая дорегистрационная информация:
а) наименование и контактные данные ПЛУ;
б) сроки организации тура, место назначения и средства передвижения, характеристики и категории используемого транспорта;
в) указание на то, что обычаи могут разниться в зависимости от страны или принимающей стороны;
г) договорная цена и что она включает, а также данные о дополнительных факультативных расходах;
д) критерии, используемые для выбора преподавателей, включая квалификацию, опыт работы и знание основного изучаемого языка, и сведения о том, является ли кто-либо из преподавателей гражданином страны проживания слушателей;
е) критерии, используемые для выбора руководителей групп;
ж) указание на возможность требования информации о том, какими языками владеют сотрудники ПЛУ (в случае необходимости);
и) денежная сумма или процентная доля цены, которая подлежит уплате в качестве задатка, и график выплаты остатка;
к) в случае аннулирования договора слушателем или организатором, взыскиваемые суммы и (или) условия возмещения авансовых платежей;
л) условия, при которых слушателя могут попросить отказаться от учебы, финансовые процедуры в данном случае, а также порядок отправки на родину в случае необходимости, особенно в отношении несовершеннолетних слушателей.
3.2.2. Забота о несовершеннолетних слушателях
Должна предоставляться След дорегистрационная информация, касающаяся заботы о несовершеннолетних слушателях:
а) сопровождает ли их кто-нибудь в поездке и, если да, то каким образом;
б) соотношение между руководителями групп и несовершеннолетними слушателями в ходе поездки;
в) политика осуществления надзора за несовершеннолетними слушателями (например, минимальная степень надзора).
3.2.3. Правовая документация и информация
Должна предоставляться След документация и информация:
а) общегражданский паспорт, виза и требования к охране здоровья;
б) условия резервирования и наличие страхования на случай неплатежеспособности;
в) процедура выполнения требований и рассмотрения жалоб клиентов и слушателей;
г) информация о вариантах страхования, предоставляемых слушателям, и общие сведения об объеме страховой ответственности ПЛУ с возможностью получения дополнительной информации по требованию.
3.2.4. Предъявление особых требований
На момент регистрации ПЛУ должен убедиться в получении слушателями анкеты, которая должна быть подписана слушателем или законным представителем несовершеннолетнего слушателя и должна содержать указания на медицинские услуги или лекарственные препараты, требуемые слушателю; любые ограничения, связанные с питанием; аллергические реакции, которым подвержен слушатель, или любые другие медицинские показания (в отношении психической неполноценности или физической недееспособности), которые могут повлиять на зачисление или участие в программе.
3.2.5. Размещение
Должна предоставляться След дорегистрационная информация по размещению:
а) вид размещения, совместное или индивидуальное проживание, наличие телефона, наличие или предоставление прачечного обслуживания, основные характеристики размещения и, в случае необходимости, его туристская классификация по правилам принимающей страны;
б) максимальный возрастной диапазон несовершеннолетних слушателей, пользующихся одной спальней;
в) организация питания.
3.2.6. Сведения об учебном курсе
Должна предоставляться След дорегистрационная информация, касающаяся учебного курса:
а) детализация разных языковых программ;
б) сроки проведения учебного курса, продолжительность языковой образовательной программы (в неделях или днях) и количество занятий в неделю, их расписание и продолжительность (в минутах), включая информацию о государственных праздниках, когда занятия не проводятся;
в) при необходимости - другие возможности обучения, как, например, пользование мультимедийным центром или библиотекой;
г) независимо от того, являются ли группы многоязычными или одноязычными, максимальное количество слушателей в классе и возрастной диапазон слушателей;
д) минимальный уровень языковых знаний, требуемых для каждого курса, и предназначен ли курс для начинающих;
е) порядок распределения по классам и какие справки о посещаемости и отчеты об успеваемости выдаются по окончании обучения, если это предусмотрено;
Для просмотра документа целиком скачайте его >>>
