Утвержден и введен в действие
Приказом Федерального агентства
по техническому регулированию
и метрологии
от 21 ноября 2016 г. N 1716-ст
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
МЕНЕДЖМЕНТ ВСПОМОГАТЕЛЬНЫХ ПРОЦЕССОВ
В УПРАВЛЕНИИ НЕДВИЖИМОСТЬЮ
ЧАСТЬ 3
РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ
Facility management. Part 3. Guidance on quality
(EN 15221-3:2011, Facility Management -
Part 3: Guidance on quality in Facility Management, IDT)
ГОСТ Р 57271.3-2016/EN 15221-3:2011
Группа Т59
ОКС 03.100.40
Дата введения
1 декабря 2017 года
Предисловие
1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом "Научно-исследовательский центр контроля и диагностики технических систем" (АО "НИЦ КД") на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 10 "Менеджмент риска"
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 21 ноября 2016 г. N 1716-ст
4 Настоящий стандарт идентичен европейскому стандарту EN 15221-3:2011 "Менеджмент вспомогательных процессов в управлении недвижимостью. Часть 3. Руководство по качеству в управлении недвижимостью" (EN 15221-3:2011 "Facility Management - Part 3: Guidance on quality in Facility Management", IDT).
Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного европейского стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5 (пункт 3.5).
Международный стандарт разработан CEN/TC 348 "Facility Management".
При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных европейских стандартов соответствующие им национальные стандарты Российской Федерации, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА
5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)
Введение к стандартам ЕН 15221-3, ЕН 15221-4, ЕН 15221-5
и ЕН 15221-6
В 2002 году была выдвинута инициатива по созданию Европейского стандарта в области управления недвижимостью. Вскоре было признано, что для достижения этой цели необходимо разработать и опубликовать вводные стандарты. Первыми стандартами стали ЕН 15221-1:2006 и ЕН 15221-2:2006. На основе их обсуждения было принято решение о разработке четырех стандартов в области качества, таксономии, процессов и измерений.
После разработки этих шести стандартов стала возможной разработка стандарта по бенчмаркингу ЕН 15221-7.
Для обеспечения последовательности были разработаны, приняты и согласованы стандарты ЕН 15221-3, ЕН 15221-4, ЕН 15221-5 и ЕН 15221-6 как совокупность принципов, лежащих в основе концепции менеджмента вспомогательных процессов в соответствии с ЕН 15221-1. Данные принципы соответствуют базовым принципам процесса управления системой, на которых основаны вышеперечисленные стандарты.
Модель менеджмента вспомогательных процессов в соответствии с ЕН 15221-1 представлена на следующем рисунке.
Данные стандарты также основаны на общепризнанных принципах управления, в частности, цепочке увеличения добавленной стоимости (Портер М.Ю. Конкурентное преимущество: Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость. - Нью-Йорк, издательство Free Press, 1985) и управления качеством (цикл PDCA (англ. "Plan-Do-Check-Act" - планирование-выполнение-проверка-действие). Деминг У.Э. Выход из кризиса. - Кембридж, издательство Массачусетского технологического института (MIT), 1986). Кроме того, в стандартах использованы ссылки на международный стандарт ИСО 10014:2006 "Менеджмент качества. Руководящие указания по достижению финансового и экономического эффекта".
Принципы цикла Деминга (PDCA) лежат в основе всех стандартов, но применяются в каждом из них в разной степени. В действительности, существуют различные типы циклов PDCA в зависимости от срока (например, долгосрочные и краткосрочные).
Данные стандарты аналогичны стандартам системы менеджмента качества ИСО 9000 и предоставляют конкретные рекомендации по концепции и использованию процессного подхода в системах менеджмента качества в области менеджмента вспомогательных процессов.
В настоящем стандарте использованы термины "вспомогательная услуга" и "стандартизованная вспомогательная продукция", которые определены в ЕН 15221-1 и ЕН 15221-4 соответственно.
Термин "продукция" может быть заменен на термин "услуга", если это обеспечивает лучшее восприятие и применение стандартов.
Целью всех стандартов является предоставление организациям руководства по разработке и совершенствованию процессов в области управления недвижимостью для обеспечения функционирования основных процессов организации. Это обеспечит развитие организации, внедрение инновации и является основой для дальнейшего развития управления недвижимостью. В связи с этим в стандарте приведены также общие примеры.
Данные стандарты формируют основную часть работ по созданию и внедрению управления недвижимостью.
Введение
0.1 Общие положения
Эффективное управление недвижимостью предоставляет преимущества всем заинтересованным сторонам. Целью настоящего стандарта является обеспечение руководящих указаний по внедрению, улучшению и измерениям в области управления недвижимостью.
Настоящий стандарт предназначен, главным образом, для организаций, внедряющих процессы улучшения качества с определением уровня предоставления услуг и использованием системы соответствующих показателей. Кроме того, при развитии техники и требований организаций повышается зрелость экономических систем, а также требования к управлению недвижимостью.
Настоящий стандарт предназначен для руководителей, консультантов и специалистов как потребителей, так и для поставщиков услуг.
Настоящий стандарт основан:
- на действующих стандартах в области управления недвижимостью ЕН 15221-1 и ЕН 15221-2, которые определяют основные понятия и виды деятельности в области управления недвижимостью организации;
- на серии стандартов в области менеджмента качества (ИСО 9000).
В настоящем стандарте приведены руководящие указания:
- по вопросам качества;
- по определению показателей и критериев качества;
- по разработке и выполнению измерений в области функционирования и качества управления недвижимостью (жесткие и мягкие факторы);
- по описанию мягких факторов;
- по обоснованию восприятия и ожиданий потребителя;
- по разработке показателей и выбору индикаторов;
- по получению информации и знаний о показателях и уровне предоставления услуг;
- по анализу результативности процессов в области управления недвижимостью и их выходов;
- по совершенствованию процессов для достижения качества на стратегическом, тактическом и оперативном уровнях;
- по постоянному улучшению процессов менеджмента качества;
- по улучшению обмена информацией между заинтересованными сторонами;
- по повышению результативности процессов управления недвижимостью;
- по другим аспектам качества в области управления недвижимостью.
Понимание настоящего стандарта обеспечивает выбор показателей, позволяющих измерять и оценивать качество управления недвижимостью, соответствующих вспомогательных процессов и услуг, а также добавленную стоимость в основных видах деятельности.
Применение настоящего стандарта:
- облегчает управление основными видами деятельности;
- повышает производительность (эффективность, результативность);
- помогает в достижении финансовых целей;
- повышает репутацию организации;
- формирует социальную ответственность/устойчивость развития организации;
- обеспечивает соответствие между потребностями/спросом и поставками.
0.2 Понятия продукция и услуга применительно к управлению недвижимостью
В настоящем стандарте определены взаимосвязи понятий: продукция, услуга, вспомогательная продукция и вспомогательная услуга в области управления недвижимостью.
Применительно к менеджменту качества (см. ИСО 9000) термин "продукция" охватывает технические средства, программные средства и услуги. Такое толкование должно способствовать обеспечению взаимосвязи с общепринятыми существующими принципами и методами менеджмента качества в соответствии с ИСО 9000.
"Услуга", как одна из составляющих продукции в менеджменте качества, определена как нематериальный результат, полученный при взаимодействии исполнителя и потребителя.
В стандарте ЕН 15221-1:2006 термин "вспомогательная услуга" определен как услуга, обеспечивающая функционирование основных видов деятельности организации, предоставляемая внутренними и/или внешними поставщиками. Вспомогательные услуги обычно связаны с двумя направлениями работы организации "Пространство и инфраструктура" и "Люди и организация".
Согласно модели управления недвижимостью, описанной в ЕН 15221-1, вспомогательные услуги применяют только на оперативном уровне. Понятия "вспомогательные услуги" и "классифицированная вспомогательная продукция" не используют на тактическом и стратегическом уровнях.
"Вспомогательная продукция" является набором иерархически организованных и классифицированных вспомогательных услуг - далее термин "классифицированная вспомогательная продукция" использован только в данном значении.
В стандартах ЕН 15221-4 и ЕН 15221-5 приведена классификация вспомогательных услуг. В результате набор классифицированных вспомогательных услуг можно назвать "классифицированной вспомогательной продукцией" или просто "вспомогательной продукцией" (см. 5.4.2). Более детально вспомогательная продукция описана в ЕН 15221-4.
1. Область применения
Настоящий стандарт представляет собой руководство по оценке, обеспечению и улучшению качества в области управления недвижимостью. В стандарте
Для просмотра документа целиком скачайте его >>>
