Утвержден и введен в действие
Приказом Федерального
агентства по техническому
регулированию и метрологии
от 22 декабря 2011 г. N 1660-ст
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
РУКОВОДСТВО
ПО ДОБРОСОВЕСТНОЙ ПРАКТИКЕ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИЙ
ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Guidelines on diligent practice for consumers'
rights protection organizations
ГОСТ Р 54888-2011
ОКС 03.120
Дата введения
1 января 2013 года
Предисловие
Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения".
Сведения о стандарте
1. Разработан Автономной некоммерческой организацией "Российский институт потребительских испытаний" (АНО "РИПИ").
2. Внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 111 "Защита прав потребителей на основе контроля продукции на стадиях обращения и при оказании услуг".
3. Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 22 декабря 2011 г. N 1660-ст.
4. Введен впервые.
Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет.
Введение
Настоящий стандарт предназначен для общественных объединений потребителей всех типов - как больших, так и малых, имеющих как богатый опыт деятельности, так и развивающихся и вновь создающихся. Все основные положения данного стандарта применимы для каждого общественного объединения потребителей, при этом не все части настоящего стандарта одинаково полезны для разных типов организаций. Определение того, что применимо для конкретного общественного объединения и на что ему важно реагировать, осуществляется путем самостоятельного анализа, диалога с заинтересованными лицами и является ответственностью данной организации.
1. Область применения
1.1. Настоящий стандарт устанавливает свод правил и процедур, выявленных на основе лучшей практики, соблюдение которых обеспечивает приоритет интересов неопределенного круга потребителей в деятельности общественных объединений потребителей в современных социально-экономических условиях.
1.2. Настоящий стандарт также может быть применен для оценки добросовестности действий коммерческих и некоммерческих организаций, действий, декларируемых как некоммерческая деятельность, совершаемая исключительно в интересах потребителей.
2. Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р ИСО/МЭК 17025-2006. Общие требования к компетентности испытательных и калибровочных лабораторий
ГОСТ Р 54884-2011. Добросовестная практика в области защиты прав потребителей. Термины и определения.
Примечание. При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.
3. Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины и определения по ГОСТ Р 54884-2011 и следующий термин с соответствующим определением:
3.1. Должная предусмотрительность: сознательный и методический учет и минимизация рисков с целью не допустить нежелательных негативных последствий решения в рамках имеющихся на момент принятия решения информации, опыта и ресурсов.
4. Общие принципы обеспечения добросовестной практики
4.1. Общественному объединению потребителей следует быть прозрачным в решениях и деятельности, которые оказывают воздействие на интересы потребителей. Объединение должно раскрывать в понятной, точной и полной форме, в разумной и достаточной степени свои стратегию (миссию), решения и деятельность. Эта информация (уставные документы; принципы деятельности; состав руководящих органов; протоколы собраний (заседаний), предусмотренных уставом; сведения (отчеты) об использовании имущества и т.п.) должна быть открытой и понятной для тех, на кого деятельность организации может оказывать существенное влияние (потребители, производители, исполнители, продавцы).
4.1.1. Организации рекомендуется предоставлять в открытый доступ стандарты и критерии, по которым она оценивает результаты своей деятельности. Вышеуказанная информация должна быть своевременной, основанной на фактах, представленной в объективной форме, чтобы дать заинтересованным лицам возможность оценить влияние действий и решений общественного объединения потребителей на их интересы.
4.1.2. В случае возникновения конфликта интересов при осуществлении деятельности, участии в реализации программ и проектов общественному объединению потребителей рекомендуется известить об этом участников программ и (или) проектов.
4.2. Общественное объединение потребителей обязано учитывать интересы других субъектов в сфере влияния объединения потребителей, а также стремиться к предотвращению конфликтов внутри сообщества.
4.2.1. Общественное объединение потребителей и его отдельные представители не должны допускать высказываний от имени всего сообщества, не имея на это полномочий.
4.2.2. Характеризуя свою деятельность, общественное объединение потребителей не должно использовать термины "лучший", "главный", "единственный", "самый".
4.2.3. Общественное объединение потребителей должно оказывать содействие другим общественным объединениям потребителей, в том числе путем обмена опытом в области организации и практики деятельности.
4.2.4. Общественное объединение потребителей должно избегать действий, порочащих других членов сообщества как путем устных высказываний в публичных местах, так и в средствах массовой информации.
4.2.5. Общественному объединению потребителей рекомендуется избегать публичной критики в форме, которая могла бы нанести ущерб как потребительскому сообществу в целом, так и его отдельным членам. Прежде чем переносить спор в публичную сферу, необходимо в максимальной степени использовать согласительные процедуры.
4.2.6. Общественному объединению потребителей рекомендуется разрабатывать процедуру рассмотрения жалоб, поступающих от потребителей или представителей других общественных организаций, на действия и решения общественного объединения потребителей и его сотрудников.
4.3. Общественному объединению потребителей следует исходить из приоритета интересов потребителей, но учитывать любой заслуживающий внимания интерес других лиц (групп).
4.3.1. При решении вопросов общественного значения необходимо выявлять другие заинтересованные лица (группы) и признавать юридические права и интересы других лиц.
4.3.2. Общественному объединению потребителей рекомендуется информировать заинтересованных лиц о мотивах своих действий и принимаемых решений, особенно в случаях, когда интересы потребителей не совпадают с интересами других лиц (групп).
4.4. Общественное объединение потребителей реализует в своей деятельности принцип верховенства закона, соблюдая все применяемые законы и нормативные правовые акты. Это означает, в том числе, что общественное объединение принимает специальные меры для того, чтобы быть осведомленным о применяющемся (или существующем) законодательстве, информировать сотрудников объединения о требованиях нормативных правовых актов и контролировать их соблюдение.
4.4.1. Общественному объединению необходимо:
- соблюдать требования законов и нормативных актов во всех сферах, где объединение осуществляет свою деятельность;
- соответствовать собственному уставу, внутренним правилам и процедурам и применять их честно и беспристрастно.
Общественному объединению следует поддерживать информированность о всех своих правовых обязательствах, периодически анализировать соответствие своей деятельности требованиям нормативных и внутренних документов.
5. Особенности организации потребительских испытаний
и потребительского мониторинга
5.1. При проведении потребительских испытаний и потребительского мониторинга общественному объединению потребителей необходимо создавать условия для получения объективного результата.
5.1.1. Испытания должны проводиться с обезличенными образцами продукции (без наклеек, маркировок, лейблов), за исключением случаев, когда обезличивание невозможно без ущерба для продукции.
5.1.2. Общественное объединение потребителей вправе вплоть до получения соответствующих запросов (требований) из судебных или правоохранительных органов не раскрывать информацию о лаборатории и специалистах, проводивших испытания.
5.2. Заключение по результатам потребительских испытаний должно основываться на положениях, дающих возможность проверить обоснованность выводов на базе научных и практических данных.
5.2.1. Потребительские испытания должны проводиться по разработанной методике, в которой описываются предмет, метод и объекты исследования, требования нормативных правовых актов, а также другие характеристики, в соответствии с которыми проводятся испытания.
5.2.2. Заключение по результатам потребительских испытаний должно основываться на протоколе испытаний и других первичных документах, позволяющих проверить факт проведения испытаний и достоверность информации, использованной при составлении заключения.
5.2.3. Общественному объединению потребителей при выборе испытательных учреждений для проведения потребительских испытаний рекомендуется соблюдать положения национальных стандартов, описывающих соответствующие методики, если они согласуются с целями и задачами потребительских испытаний.
6. Взаимодействие общественного объединения потребителей
с органами государственной власти
6.1. Общественным объединениям потребителей необходимо взаимодействовать с органами государственной власти и местного самоуправления по вопросам, затрагивающим интересы потребителей, требовать от органов власти исполнения обязательств по отношению к потребителям, защищать потребителей от нарушений их прав, если они допускаются органами власти при принятии несоответствующих решений и нормативных документов (в том числе при оказании государственных и
Для просмотра документа целиком скачайте его >>>
