Утвержден и введен в действие
Приказом Федерального агентства
по техническому регулированию
и метрологии
от 22 декабря 2011 г. N 1655-ст
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
МЕТОДИКА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ АККРЕДИТОВАННЫХ
ИСПЫТАТЕЛЬНЫХ ЛАБОРАТОРИЙ И ИСПЫТАТЕЛЬНЫХ ЦЕНТРОВ
Technique of services quality estimation of the accredited
test laboratories and the test centers
ГОСТ Р 54883-2011
ОКС 03.120
Дата введения
1 января 2013 года
Предисловие
Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения".
Сведения о стандарте
1. Разработан Автономной некоммерческой организацией "Российский институт потребительских испытаний" (АНО "РИПИ").
2. Внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 111 "Защита прав потребителей на основе контроля продукции на стадиях обращения и при оказании услуг".
3. Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 22 декабря 2011 г. N 1655-ст.
4. Введен впервые.
Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет.
Введение
Аккредитованные испытательные лаборатории и испытательные центры, определяющие соответствие товаров действующим нормативным требованиям, являются одними из основных элементов системы контроля и надзора на потребительском рынке.
Для поддержания этого элемента в работоспособном состоянии необходим механизм контроля качества услуг, предоставляемых лабораториями. В дополнение к проверке компетентности испытательных центров и лабораторий, осуществляемой внутри системы их аккредитации, требуется также и внешний контроль, который может осуществляться любыми субъектами потребительского рынка.
Методика, представленная в настоящем стандарте, позволяет провести оценку качества услуг аккредитованных испытательных лабораторий.
1. Область применения
1.1. Настоящий стандарт распространяется на оценку качества услуг испытательных лабораторий и испытательных центров (далее - лаборатории) при испытаниях потребительской продукции и устанавливает методику оценки качества услуг лабораторий в одной выбранной области аккредитации.
1.2. Настоящий стандарт устанавливает правила выбора лабораторий субъектами потребительского рынка (физическими лицами, коммерческими и некоммерческими, в том числе общественными, организациями, средствами массовой информации, государственными и муниципальными органами).
1.3. Настоящий стандарт не распространяется на проверку в лабораториях качества конкретного приобретенного потребителем образца.
2. Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р 54884-2011 Добросовестная практика в области защиты прав потребителей. Термины и определения
Примечание. При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.
3. Термины и определения
3.1. Клиентоориентированность: способность организации выявлять ожидания своих клиентов и соответствовать им.
3.2. Весовой коэффициент: доля (вес) каждого из оцениваемых параметров (критериев) в итоговой (консолидированной) оценке. Сумма весовых коэффициентов всех параметров (критериев) оценки должна равняться единице.
4. Общие положения оценки качества услуг лабораторий
4.1. Результатом оценки качества услуг лаборатории является совокупность оценок по отдельным критериям:
- оценка результатов сличительных испытаний [п. 5];
- оценка функциональных возможностей [п. 6];
- оценка прозрачности деятельности [п. 7];
- оценка информационной открытости [п. 8];
- оценка клиентоориентированности [п. 9].
4.2. Интегральная оценка лабораторий является суммой оценок по отдельным критериям, умноженных на их весовые коэффициенты, установленные экспертным путем в соответствии с целями выбора лаборатории. Интегральная оценка рассчитывается согласно Приложению А.
4.3. Оценка качества услуг лабораторий представляет собой запись в следующем виде:
- заказчик оценки;
- год проведения оценки;
- название и количество лабораторий, участвовавших в испытаниях, их сфера аккредитации;
- итоговые баллы по каждой из лабораторий;
- тип испытаний;
- наименование объекта испытаний.
5. Оценка результатов сличительных испытаний
5.1. Оценка результатов сличительных испытаний является показателем достоверности выдаваемых лабораторией результатов.
5.2. Сличительные испытания могут проводиться как с образцом потребительской продукции, так и со специальным образцом, не находящимся в обращении.
Пример. Для определения содержания железа в воде может быть использован специальный эталонный раствор с известным содержанием железа, а не проба бутилированной питьевой воды.
5.3. В качестве объекта для сличительных испытаний может быть выбран как единичный образец продукции, так и набор из нескольких однотипных образцов продукции разных производителей. В последнем случае весь этот набор последовательно испытывается во всех лабораториях, участвующих в сличительных испытаниях.
5.4. После предварительного определения объекта испытаний необходимо проверить наличие действующего сертификата (для товаров, подлежащих обязательной сертификации) с целью выявления лаборатории, проводившей сертификационные испытания данной продукции, и в связи с этим исключения ее из списка лабораторий, участвующих в данных сличительных испытаниях.
5.5. Для проведения сличительных испытаний и их оценки определяется тип испытаний, который зависит от вида объекта испытаний:
- испытания на соответствие требованиям безопасности объекта испытаний;
Пример. Потолочная плитка проверяется на пожарную безопасность и на наличие в ней опасных для здоровья веществ.
- испытания на соответствие заявленным свойствам объекта испытаний;
Пример. Бытовые фильтры для воды проверяются на соответствие заявленным фильтрующим свойствам.
- испытания на соответствие требованиям безопасности и заявленным свойствам объекта испытаний.
Пример. Бытовые электроплитки проверяются на электробезопасность и, в частности, на заявленную мощность.
5.6. Поскольку оценивается качество услуг лабораторий, а не свойства испытуемой продукции, то для испытаний выбирается минимальное число параметров, достаточное для объективной оценки возможностей лабораторий при соответствующем типе испытаний.
5.7. Испытания проводятся с использованием обезличенных образцов продукции.
Процедура обезличивания образцов состоит в следующем. Сначала каждый образец кодируется случайным номером, и составляется акт с указанием соответствия конкретного образца продукции условному номеру. После этого производится собственно обезличивание: стирается, закрашивается или иным образом удаляется информация о наименовании товара, о его производителе, торговая марка и другая подобная информация, которая может привести к однозначной идентификации объекта испытаний лабораторией, за исключением случаев, когда обезличивание продукции невозможно без ущерба для продукции.
Для разных лабораторий недопустимо использование одних кодов на одних образцах. В случае передачи образца от лаборатории к лаборатории обезличивание повторяют с изменением кода.
Пример формы Акта
Утверждаю
____________________________
"_____" ___________ 20___ г.
Акт обезличивания образцов
Для проведения испытаний _____________ образцов _______________________
на соответствие____________________ _________ в ___________________________
были удалены фирменные надписи. Каждому образцу был присвоен следующий
код:
Исполнитель
Для просмотра документа целиком скачайте его >>>
