Утвержден и введен в действие
Приказом Федерального
агентства по техническому
регулированию и метрологии
от 6 сентября 2013 г. N 875-ст
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ
МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ
Services to the public. Model of system
of ensuring quality of services
ГОСТ Р 50691-2013
Группа Т59
ОКС 03.080.30
ОКСТУ 0131
Дата введения
1 января 2015 года
Предисловие
1. Разработан Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС").
2. Внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 "Услуги населению".
3. Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 6 сентября 2013 г. N 875-ст.
4. Взамен ГОСТ Р 50691-94.
Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0-2012 (раздел 8). Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (gost.ru).
1. Область применения
Настоящий стандарт устанавливает модель системы обеспечения качества услуг, основанную на требованиях стандартов серии ГОСТ ISO 9000.
Стандарт предназначен для оценки систем менеджмента качества в организациях, предоставляющих услуги населению, а также для сертификации систем менеджмента качества услуг.
2. Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения
ГОСТ Р 54985-2012 Руководящие указания для малых организаций по внедрению системы менеджмента качества на основе ИСО 9001:2008
ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества
ГОСТ Р ИСО 10001-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций
ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителей. Руководство по управлению претензиями в организациях
ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования.
Примечание. При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.
3. Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50646 и ГОСТ ISO 9000.
4. Модель системы обеспечения качества услуг
На рисунке 1 приведена модель системы обеспечения качества услуг, основанная на процессном подходе. Модель включает основные требования ГОСТ ISO 9001 и демонстрирует взаимосвязь процессов применительно к оказанию (предоставлению) услуг.
Рисунок 1. Модель системы обеспечения качества услуг
Движущей силой, влияющей на установление требований системы, являются потребители услуг. В обеспечении качества услуг заинтересованы собственники (владельцы) организаций, оказывающих услуги, профессиональные объединения и ассоциации в сфере услуг, потребительские общества и организации, органы исполнительной власти и пр.
Главный процесс, обозначенный в модели как "Процессы жизненного цикла услуг", обеспечивает оказание (предоставление) услуг, качество которых определяется удовлетворенностью потребителей.
Примечание. Процессы жизненного цикла услуг могут включать проектирование, разработку, закупки, производство и обслуживание процесса производства услуг.
Деятельность организации, представленная в виде процесса "Измерение, анализ и улучшение", является элементом улучшения системы обеспечения качества услуг. Учитывая, что услуги не всегда могут быть выражены в материальной форме, не все характеристики процессов системы менеджмента качества могут быть измерены. Для таких процессов исполнители услуг могут внедрять соответствующие методы мониторинга с последующей регистрацией полученных результатов.
5. Требования к системе менеджмента качества услуг
5.1. Особенности услуг
В связи с тем, что услугам присущи некоторые специфические особенности (см. рисунок 2), система менеджмента качества услуг отличается от системы менеджмента качества продукции.
--------------------------------------------------------------------------¬
¦ Услуги материальные, нематериальные и смешанные ¦
L------------------------------------T-------------------------------------
V
--------------------------------------------------------------------------¬
¦ Непостоянство качества услуг ¦
L------------------------------------T-------------------------------------
V
--------------------------------------------------------------------------¬
¦ Неотделимость услуг от конкретного исполнителя услуг ¦
L------------------------------------T-------------------------------------
V
--------------------------------------------------------------------------¬
¦ Неосязаемость услуг в момент обслуживания потребителей ¦
L------------------------------------T-------------------------------------
V
--------------------------------------------------------------------------¬
¦ Время завершения производства услуг ¦
¦ совпадает со временем предоставления услуг потребителям ¦
L------------------------------------T-------------------------------------
V
--------------------------------------------------------------------------¬
¦ Возможность приспособления услуг ¦
¦ к индивидуальным запросам потребителей ¦
L------------------------------------T-------------------------------------
V
--------------------------------------------------------------------------¬
¦ Ограниченность или невозможность количественных ¦
¦ характеристик и оценок нематериальных услуг ¦
L------------------------------------T-------------------------------------
V
--------------------------------------------------------------------------¬
¦ Невозможность применения инструментальных методов испытаний ¦
¦ при оценке результата оказания услуг ¦
L------------------------------------T-------------------------------------
V
--------------------------------------------------------------------------¬
¦ Использование экспертных и социологических оценок ¦
¦ соответствия услуг ¦
L--------------------------------------------------------------------------
Рисунок 2. Специфические особенности услуг
Для просмотра документа целиком скачайте его >>>
