Введен в действие
Приказом Федерального
агентства по техническому
регулированию и метрологии
от 26 марта 2014 г. N 231-ст
МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ
УСЛУГИ БЫТОВЫЕ
КЛАССИФИКАЦИЯ ОРГАНИЗАЦИЙ
Consumer Services. Classification of enterprises
ГОСТ 32610-2014
МКС 03.080.30
Дата введения
1 января 2016 года
Предисловие
Цели, основные принципы и основной порядок проведения работ по межгосударственной стандартизации установлены ГОСТ 1.0-92 "Межгосударственная система стандартизации. Основные положения" и ГОСТ 1.2-2009 "Межгосударственная система стандартизации. Стандарты межгосударственные, правила и рекомендации по межгосударственной стандартизации. Правила разработки, принятия, применения, обновления и отмены"
Сведения о стандарте
1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") и Закрытым акционерным обществом "Институт региональных экономических исследований" (ЗАО "ИРЭИ")
2 ВНЕСЕН Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии
3 ПРИНЯТ Межгосударственным советом по стандартизации, метрологии и сертификации (протокол от 27 февраля 2014 г. N 64-П)
За принятие проголосовали:
Краткое наименование страны по МК (ИСО 3166) 004-97 Код страны по МК (ИСО 3166) 004-97 Сокращенное наименование национального органа по стандартизации
Армения AM Минэкономики Республики Армения
Беларусь BY Госстандарт Республики Беларусь
Киргизия KG Кыргызстандарт
Молдова MD Молдова-Стандарт
Россия RU Росстандарт
Узбекистан UZ Узстандарт
4 Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 26 марта 2014 г. N 231-ст межгосударственный стандарт ГОСТ 32610-2014 введен в действие в качестве национального стандарта Российской Федерации с 1 января 2016 г.
5 Настоящий стандарт подготовлен на основе применения ГОСТ Р 53108-2008
6 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет
1 Область применения
Настоящий стандарт предназначен для классификации на категорию организаций, независимо от их организационно-правовой формы, и на индивидуальных предпринимателей, предметом деятельности которых является оказание бытовых услуг (далее - организации).
Стандарт устанавливает номенклатуру показателей категории организаций для всех видов бытовых услуг, метод определения категории организации.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования
Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ ISO 9000, по национальным стандартам <*>, действующим на территории государства, принявшего стандарт, и следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 "услуга", "обслуживание", "предоставление услуги", "условия обслуживания": по национальным стандартам <*>, действующим на территории государства, принявшего стандарт.
3.2 "качество": по ГОСТ ISO 9000.
3.3 "результат услуги": по национальным стандартам <*>, действующим на территории государства, принявшего стандарт.
3.4 "бытовая услуга": по национальным стандартам <*>, действующим на территории государства, принявшего стандарт.
--------------------------------
<*> На территории Российской Федерации - по ГОСТ Р 50646-2012 "Услуги населению. Термины и определения"
3.5 категория организации в сфере бытовых услуг (далее - категория организации): Классификационная группа организаций в сфере бытовых услуг одного вида (типа), объединенных общим уровнем возможностей предоставлять услуги высокого качества и фактического качества оказываемых услуг.
3.6 классификация организаций сферы бытовых услуг на категорию (далее - категорирование): Процедура оценки соответствия, связанная с отнесением организации к определенной категории на основании исследования этой организации и предоставляемых ею услуг с удостоверением результата исследования в письменной форме.
3.7 показатели категорирования: Характеристики бытовых услуг и оказывающих их организаций, значения которых сравниваются с установленными в правилах классификации диапазонами значений показателей качества для определения категории исследуемой организации.
3.8 критерии категорирования: Комплекс требований и условия отнесения организаций к той или иной категории.
4 Общие требования
4.1 Нормативную базу категорирования составляют:
- технические регламенты;
- международные и национальные стандарты;
- санитарные правила и нормы;
- нормативные документы и правила, содержащие требования к характеристикам бытовых услуг и оказывающим их организациям всех категорий;
- другие документы, которые устанавливают требования к качеству и безопасности бытовых услуг и деятельности организаций.
4.2 Основными целями категорирования организаций сферы бытового обслуживания являются:
- введение дифференцированного подхода к организациям, различающимся по качеству оказываемых бытовых услуг, при реализации региональных программ и мероприятий социально-экономического характера;
- повышение информированности потребителя о качестве услуг для предупреждения действий, вводящих в заблуждение потребителя, и обоснованности выбора им организации;
- создание возможности компетентного подтверждения качества услуг в рекламных целях;
- повышение информированности организаций о качестве услуг, оказываемых в регионе;
- повышение конкурентоспособности организаций;
- обозначение базовых ступеней качества для оценки развития организаций и отрасли, которые можно использовать в качестве стимулов для саморазвития организаций;
- стимулирование развития добросовестной конкуренции в сфере бытового обслуживания.
4.3 Основные принципы категорирования организаций
Основные принципы категорирования организаций включают в себя:
- оценку организации в целях категорирования по трем направлениям:
оценку качества оказываемых организацией бытовых услуг по степени удовлетворения потребностей потребителя;
оценку возможностей и деятельности организации по поддержанию стабильности и повышению качества услуг;
оценку результатов взаимодействия организации с обществом и окружающей средой (побочного эффекта, ущерба для общества);
- проведение категорирования по инициативе организаций на добровольной основе;
- соблюдение организацией установленных соответствующими органами обязательных требований безопасности и наличие удостоверений безопасности (сертификатов, заключений и т.п.), предусмотренных нормативными правовыми актами, действующими на территории государства, принявшего стандарт;
- соблюдение конфиденциальности информации об организации, составляющей коммерческую тайну;
- независимость субъектов процедуры категорирования (экспертов, комиссии и т.п.) от объекта категорирования (исследуемой организации);
- компетентность субъектов процедуры категорирования;
- гласность результатов категорирования.
4.4 Основные принципы категорирования организаций необходимо соблюдать для предупреждения действий, вводящих в заблуждение потребителей услуг, а также для повышения достоверности оценки категории организаций.
4.5 Категории организаций в сфере бытовых услуг подразделяют на высшую, первую и вторую категории в зависимости от уровня возможностей организации предоставлять услуги высокого качества и фактического качества оказываемых им услуг.
Примечания
1 Обязательное условие присвоения одной категории всей организации, имеющей подразделения, отделения, номера - наличие не менее 70% структурных единиц одной категории. В документ, удостоверяющий категорию, должна быть внесена информация о категориях подразделений, номеров и т.д.
2 Допускается категорирование отдельных подразделений, например, приемных пунктов химчисток, прачечных и т.д.
4.6 Результаты категорирования характеризуют уровень качества бытовых услуг, оказываемых организацией, и могут использоваться в рекламных и информационных целях в качестве обоснования для установления цен на услуги при статистических исследованиях динамики развития отрасли.
Информация о присвоенных категориях должна присутствовать на информационных стендах или в информационных проспектах организации, может
Для просмотра документа целиком скачайте его >>>
