Утвержден и введен в действие
Приказом Федерального агентства
по техническому регулированию
и метрологии
от 8 октября 2015 г. N 1502-ст
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ЭРГОНОМИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ЧЕЛОВЕК-СИСТЕМА
ЧАСТЬ 154
ПРИМЕНЕНИЕ ИНТЕРАКТИВНОГО ГОЛОСОВОГО МЕНЮ
Ergonomics of human-system interaction. Part 154.
Interactive voice response applications
(ISO 9241-154:2013, IDT)
ГОСТ Р ИСО 9241-154-2015
Группа Э65
МКС 13.180
35.180
Дата введения
1 декабря 2016 года
Предисловие
1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом "Научно-исследовательский центр контроля и диагностики технических систем" (АО "НИЦ КД") на основе собственного аутентичного перевода англоязычной версии международного стандарта, указанного в пункте 4
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 201 "Эргономика, психология труда и инженерная психология"
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 8 октября 2015 г. N 1502-ст
4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 9241-154:2013 "Эргономика взаимодействия человек-система. Часть 154. Применение интерактивного голосового меню (IVR)" (ISO 9241-154:2013 "Ergonomics of human-system interaction - Part 154: Interactive voice response (IVR) applications", IDT).
Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного международного стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5-2012 (подраздел 3.5).
При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты Российской Федерации, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА
5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0-2012 (раздел 8). Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)
Введение
Настоящий стандарт устанавливает требования и содержит положения, относящиеся к системам голосового меню (системам IVR <1>, которые могут включать различное сочетание голосовых технологий и различаются по способам использования телефона <2> в качестве механизма передачи информации. Эти положения не предполагают визуального отображения информации для пользователя над кнопками телефонного аппарата за исключением текстовых телефонов, которые имеют дисплей для визуального отображения обратной связи.
--------------------------------
<1> IVR - interactive voice response (англ. голосовое меню или дословно интерактивный речевой ответ)
<2> Под телефоном и телефонным аппаратом в настоящем стандарте понимаются любые современные средства связи (смартфоны и пр.) при их работе в режиме телефона (телефонного аппарата).
Хотя чрезвычайно важно, чтобы разработчики пользовательского интерфейса голосового меню учитывали культурные и языковые особенности пользователей, соответствующих целевой совокупности пользователей, эти аспекты выходят за рамки настоящего стандарта и не учтены в нем. Кроме того, поскольку автоматическое распознавание речи (ASR <3> работает по-разному для различных языков, и данная технология продолжает совершенствоваться, детали положений, относящихся к проектированию пользовательского интерфейса ASR по большей части не рассматриваются в настоящем стандарте. Содержание настоящего стандарта сосредоточено на проектировании диалога голосового меню и касается только тех вопросов проектирования пользовательского интерфейса ASR, которые влияют на структуры диалога.
--------------------------------
<3> ASR - automatic speech recognition (англ. автоматическое распознавание речи)
Для пользователей с ограниченными возможностями использование современных систем голосового меню создают значительные проблемы доступа. Часть положений настоящего стандарта разработана специально для людей с ограниченными возможностями, в частности для глухих или с нарушениями слуха.
Положения настоящего стандарта соответствуют требованиям ИСО/МЭК 13714.
Системы голосового меню стали распространенными средствами обслуживания потребителей в конце восьмидесятых годов 20 века. Такие системы созданы для уменьшения, либо исключения необходимости присутствия человека путем автоматизации функций, которые обычно осуществляют специалисты технической поддержки по телефону, обрабатывая обращения пользователей.
Таким образом, пользователи могут выполнять такие действия, как уточнение расписания поездов, заказ книги или сообщение о проблемах с обслуживанием кабельного телевидения, взаимодействуя с системой голосового меню. Кроме того, с помощью использования голосового меню часто автоматизируют функцию маршрутизации вызовов, чтобы абоненты могли соединяться с необходимым отделом сопровождения для решения конкретных вопросов.
Настоящий стандарт устанавливает требования к разработке диалога "человек-система IVR" и соответствующих тем. На рисунке 1 показано, что абоненты обычно взаимодействуют с системой голосового меню с помощью одного из двух методов: голосового или тонального ввода с кнопок телефонного аппарата. В системе голосового меню с речевым вводом задействована система распознавания речи, которая анализирует речь вызывающего абонента. При отсутствии в системе IVR возможности речевого ввода, она обычно распознает только тональный ввод с кнопок телефонного аппарата или, иногда, текстовый ввод с терминала. Системы IVR с речевым вводом данных появились относительно недавно. Многие системы способны принимать как тональный, так и речевой ввод данных в рамках диалога с абонентом (пользователем). Система IVR формирует ответ с помощью аппаратного обеспечения и/или программного обеспечения и передает его в виде синтезированного, оцифрованного или записанного голоса вызывающему абоненту и часто может содержать другие звуки. Тот факт, что в этих приложениях предполагается отсутствие отображения информации абоненту, создает определенные проблемы разработчикам диалогов из-за перекладывания на абонента действий по навигации внутри приложения, обработке и запоминанию соответствующей информации без помощи каких-либо средств визуального отображения.
----------¬ ----------------------------------------------¬
¦ ¦ ¦ Система голосового меню ¦
¦ ¦ ¦ --------------------------¬ ------------¬ ¦
¦ ¦ Речь ¦ ¦Компонент автоматического¦ ¦ ¦ ¦
¦ +-----------------+>¦ распознавания речи +-->¦ Голосовое ¦ ¦
¦ ¦ ¦ L-------------------------- ¦ меню ¦ ¦
¦ ¦ ¦ --------------------------¬ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ Тональный набор ¦ ¦ Распознаватель DTMF- ¦ ¦Программное¦ ¦
¦ Абонент +-----------------+>¦ сигналов +-->¦обеспечение¦ ¦
¦ ¦ ¦ L-------------------------- ¦ и базы ¦ ¦
¦ ¦ ¦ --------------------------¬ ¦ данных ¦ ¦
¦ ¦Речь/Музыка/Звук ¦ ¦ Система воспроизведения ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦<----------------+-+ звука оцифрованной, ¦<--+ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ записанной или ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ синтезированной речи ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ L-------------------------- L------------ ¦
L---------- L----------------------------------------------
Рисунок 1 - Система голосового меню
Настоящий стандарт содержит требования и положения по разработке диалога голосового меню с распознаванием речи и тональным вводом. Поэтому стандарт сконцентрирован на интерфейсе между абонентом, программным обеспечением и базами данных голосового меню, которые работают на аппаратном и программном обеспечении распознавания речи и/или тонального ввода, и которые передают речевой вывод вызывающему абоненту. Как системы распознавания речи, так и системы распознавания тонального ввода накладывают ограничения на структуру диалога голосового меню. Эти ограничения были учтены при разработке положений настоящего стандарта. Тем не менее, в общем случае настоящий стандарт не предназначен для разработки структуры пользовательских интерфейсов распознавания речи и тонального ввода по двум причинам: первая - технология, особенно систем ASR, еще развивается, и вторая - многие пользовательские интерфейсы распознавания речи разработаны для применения с видеодисплеем (например, приложения распознавания речи диктофона), наличия которого приложения голосового меню не предполагают.
Наконец, большая часть положений для диалога с речевым вводом предполагает использование совместно с голосовым меню на основе грамматики. Хотя некоторые из принципов применяются в естественных языковых системах (т.е. приложениях, использующих статистические языковые модели), подробные положения для разработки этих приложений не включены в настоящий стандарт потому, что распознавание естественного языка реализовано с помощью другой технологии, и применение естественного языка в голосовом меню с речевым вводом еще находится в стадии совершенствования. Существует специфика структуры диалогов, основанных на технологии распознавания речи. В дополнение к этому существуют некоторые аспекты структуры приложений, специфичные для диалогов на естественном языке (основанных на грамматике).
1. Область применения
Настоящий стандарт устанавливает требования к разработке пользовательского интерфейса приложений голосового меню (далее - систем IVR <1>). Стандарт охватывает обе существующие разновидности систем IVR по способу ввода: посредством тонального набора и с помощью автоматического распознавания речи (ASR <2>). Это в равной степени применимо ко всем случаям, в которых инициатором вызова выступает либо абонент, либо сама система IVR (например, в некоторых приложениях телемаркетинга).
--------------------------------
<1> ) IVR - interactive voice response (англ. голосовое меню или дословно интерактивный речевой ответ).
<2> ASR - automatic speech recognition (англ. автоматическое распознавание речи).
Настоящий стандарт предполагает использование совместно с ИСО/МЭК 13714.
Примечание - Область применения настоящего стандарта шире, чем у ИСО/МЭК 13714, которая ограничена системами голосовых сообщений.
2. Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
Для просмотра документа целиком скачайте его >>>
