Утвержден и введен в действие
Приказом Федерального агентства
по техническому регулированию
и метрологии
от 27 ноября 2015 г. N 2036-ст
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
БЕНЧМАРКИНГ СЛУЖБ АУТСОРСИНГА И ПРОВАЙДЕРОВ
УСЛУГ АУТСОРСИНГА
Benchmarking Services Outsourcing and Providers
of Outsourcing Services
(DIN SPEC 91289:2013, IDT)
ГОСТ Р 56781-2015
ОКС 03.080.30
Дата введения
1 октября 2016 года
Предисловие
1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") на основе собственного аутентичного перевода на русский язык немецкоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 "Услуги населению"
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 ноября 2015 г. N 2036-ст
4 Настоящий стандарт идентичен национальному немецкому стандарту DIN SPEC 91289:2013 "Бенчмаркинг аутсорсинга услуг и аутсорсинга поставщиков" (DIN SPEC 91289:2013 "Benchmarking of Outsourcing Services and Outsourcing Providers", IDT)
Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования национального немецкого стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5-2012 (подраздел 3.5).
При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных национальных немецких стандартов соответствующие им национальные стандарты, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА
5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0-2012 (раздел 8). Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)
Введение
Аутсорсинг представляет собой расширяющийся рынок. В Германии рынок BPO (аутсорсинг бизнес-процессов) и ITO (IT-аутсорсинг) также рассматривают как расширяющийся рынок. Его общий объем оценивался в 2011 г. как 19,4 млрд евро при темпе роста - 4,3% [1]. Аналитические оценки объема рынка BPO в Германии находились в пределах от 2 млрд евро в 2010 г. [2] до 6,3 млрд евро в 2011 году [1]. Доля ITO составляла при этом в 2011 г. примерно 13 млрд евро [1].
Бенчмаркинг используют для проверки и сравнения предложений, а также цен или соответственно расходов. В контексте аутсорсинга можно будет создать основу для принятия решения по необходимому качеству услуг, требуемому объему услуг, привлечению подходящего партнера для аутсорсинга, а также по правильному соотношению между объемами собственных работ и привлечению сторонних организаций.
Для успеха проекта аутсорсинга решающее значение имеет отбор подходящего провайдера услуг в области аутсорсинга. Но сравнение различных услуг, оказываемых или оказанных провайдерами, без структурированного подхода представляется затруднительным.
Настоящий стандарт направлен на обеспечение успешного проведения бенчмаркинга в рамках процесса аутсорсинга. Проведение бенчмаркинга имеет решающее значение для определения долгосрочного и правильного отбора провайдеров аутсорсинга и услуг аутсорсинга. Объект и форма бенчмаркинга имеют отличия в зависимости от фазы, в которой находится проект аутсорсинга. Спецификация начинается с определения и структурирования соответствующих терминов, а также включения бенчмаркинга в общую концепцию процессов аутсорсинга. Далее следует описание типичных этапов, которые необходимо выполнить при любом бенчмаркинге, чтобы на основе этого отобразить, как такие типичные этапы могут быть реализованы в соответствующих фазах проекта аутсорсинга.
1 Область применения
Настоящий стандарт распространяется на бенчмаркинг служб аутсорсинга и провайдеров услуг аутсорсинга, устанавливает процедуру структурирования бенчмаркинга при реализации проектов аутсорсинга, в которых предметом аутсорсинга являются услуги, ориентированные на наукоемкие технологии. При этом в первую очередь малые и средние предприятия (KMU), в качестве предприятий-заказчиков аутсорсинга, при планировании собственных проектов аутсорсинга могут получить возможность с помощью бенчмаркинга служб аутсорсинга отобрать подходящие услуги аутсорсинга и провайдеров услуг аутсорсинга.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
DIN PAS 1014:2001 Модель процесса для бенчмаркинга услуг (DIN PAS 1014:2001 Vorgehensmodell das Benchmarking von Dienstleistungen)
DIN SPEC 1041:2010 Аутсорсинг услуг, ориентированных на наукоемкие технологии (DIN SPEC 1041:2010 Outsourcing technologieorientierter wissensintensiver Dienstleistungen)
3 Термины
При использовании настоящего стандарта применены следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 применение потоковой передачи (Application Streaming): Централизованное развертывание пакета приложений, которые локально в режиме онлайн или автономно офлайн запускают на "Sandbox" у клиента.
Примечание - При запуске одного из приложений загружаются только необходимые для этого приложения программные компоненты, которые затем дополняются программными компонентами, использование которых необходимо в конкретный момент времени.
3.2 аутсорсинг бизнес-процессов (Business Process Outsourcing, BPO): Аутсорсинг полного бизнес-процесса или его частей при необходимости с использованием инфраструктуры, необходимой для обеспечения процесса, выполняемого внешним провайдером услуг аутсорсинга [3].
3.3 аутсорсинг информационных технологий (Information Technology Outsourcing, ITO): Передача на определенный промежуток времени IT-функций или бизнес-процессов с высокой IT-долей независимому в правовом отношении провайдеру услуг, т.е. внешнему провайдеру услуг аутсорсинга под его полную ответственность [3].
3.4 бенчмаркинг (Benchmarking): Общий поиск решений, которые на основе передовых методов и процедур приводят предприятие к наивысшим достижениям [4].
Примечания
1 Бенчмаркинг представляет собой часть непрерывного процесса оценки и модернизации, при котором организация, сконцентрировавшись на определенных объектах, на основании различных критериев внутри организации, проводит сравнение с внешними партнерами, стандартами или прочими объектами сравнения, для того чтобы сделать выводы и привести к их улучшению [5].
2 Бенчмарк представляет собой результат процесса бенчмаркинга.
3.5 форма бенчмаркинга (Benchmarking-Form): Способ проведения бенчмаркинга.
Примечание - В зависимости от отобранного партнера для бенчмаркинга формы бенчмаркинга могут быть различными.
3.6 кандидат для бенчмаркинга (Benchmarking-Kandidat): Организации или их подразделения, которые могут быть рассмотрены как сравнительные партнеры по отношению к релевантному объекту бенчмаркинга.
3.7 показатель бенчмаркинга (Benchmarking-Kennzahl): Значения, которые могут быть измерены и с помощью которых могут быть сделаны заключения по критериям бенчмаркинга.
Примечание - Критерии бенчмаркинга специфицируются показателями бенчмаркинга.
Пример - Показатель текучести кадров, который может быть использован для оценки критерия удовлетворенности сотрудников.
3.8 критерии бенчмаркинга (Benchmarking-Kriterien): Характеристика и оценка объектов бенчмаркинга.
Пример - Удовлетворенность заказчиков, экономичность, удовлетворенность сотрудников.
3.9 признаки бенчмаркинга (Benchmarking-Merkmale): Качественные характеристики, с помощью которых могут быть сделаны заключения по критериям бенчмаркинга.
Примечание - В то время как показатели можно измерить количественно, в случае признаков, в первую очередь, подразумевают описания качества. Признаком бенчмаркинга могло бы являться, например, благоприятное место расположения провайдера услуг аутсорсинга или положительный опыт предшествующих деловых взаимоотношений. В основном признаки можно перевести в показатели, но не всегда без потери информации.
3.10 объект бенчмаркинга (Benchmarking-Objekt): Предмет бенчмаркинга.
Примечание - В зависимости от цели бенчмаркинга могут быть применены различные типы объектов бенчмаркинга.
3.11 партнер для бенчмаркинга (Benchmarking-Partner): Организации или их подразделения, которые могут быть рассмотрены как партнеры, сравниваемые с соответствующим объектом бенчмаркинга.
3.12 проект бенчмаркинга (Benchmarking-Vorhaben): Намерение организации, преобразованное в проект, провести сравнение объектов бенчмаркинга в рамках бенчмаркинга между партнерами.
3.13 соответствие обязательств (Compliance): Соблюдение положений законодательства и правил внутреннего распорядка организации.
[DIN SPEC 1041:2010, 2.3]
3.14 комплексная проверка (Due Diligence): Интенсивное изучение заказчика аутсорсинга со стороны провайдера услуг аутсорсинга на возможность долгосрочного сотрудничества.
Примечание - Комплексная проверка может включать в себя и проверку провайдера со стороны заказчика в разрезе объема предоставляемых услуг и рамочных условий. Последнее включает в себя обширную, в том числе и вещественную (физическую), инвентаризацию и оценку имеющейся у провайдера и предназначенной для аутсорсинга IT-инфраструктуры, его управленческого процесса и рамочных условий. Цель состоит в том, чтобы получить как можно более полные сведения о производственной среде. Такая информация служит для того, чтобы включить все релевантные технические, юридические и производственно-экономические аспекты в предложение аутсорсинга или соответственно в предложение по приему предприятия. В случае приема персонала рекомендуется проведение так называемой комплексной проверки кадровых ресурсов.
[DIN SPEC 1041:2010, 2.4]
3.15 вариант оказания услуг (Erbringungsvariante): Разъяснение по технической, программной, инструментальной, организационной и методической форме оказания услуг, а также по релевантным рамочным условиям.
3.16 ключевой показатель эффективности (Key Performance Indicator KPI): Индикатор, который помогает оценить прогресс или степень достижения важнейших поставленных целей или соответственно оказанных услуг.
Примечания
1 KPI фиксируется в договорах аутсорсинга для соглашения об уровне обслуживания.
2 KPI представляет собой изначально нейтральный показатель, который не позволяет сделать заключение относительно прогресса или степени выполнения. В этом случае необходимо проводить различие между целевыми показателями и KPI. SLA отражает отдельный уровень обслуживания. Для каждого уровня
Для просмотра документа целиком скачайте его >>>
