Утвержден и введен в действие
Приказом Федерального
агентства по техническому
регулированию и метрологии
от 7 июня 2017 г. N 500-ст
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
РУКОВОДСТВО
ПО ДОБРОСОВЕСТНОЙ ПРАКТИКЕ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ
ДИСТАНЦИОННЫМ СПОСОБОМ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ СЕТИ ИНТЕРНЕТ
Guidelines on diligent practice for selling goods
by electronic shopping
ГОСТ Р 57489-2017
ОКС 03.120
03.100.20
Дата введения
1 января 2018 года
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН Автономной некоммерческой организацией "Российский институт потребительских испытаний" (РИПИ)
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 111 "Защита прав потребителей на основе контроля продукции на стадиях обращения и при оказании услуг"
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 7 июня 2017 г. N 500-ст
4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)
Введение
В настоящее время все большее количество потребительских товаров потребители приобретают дистанционным способом торговли. Растет число интернет-магазинов. Опыт зарубежных стран с развитой рыночной экономикой говорит о том, что эта тенденция будет усиливаться и в России.
С ростом доли дистанционных продаж (главным образом телекоммуникационных) неуклонно возрастает и количество жалоб потребителей на действия продавцов. Продавцы, в свою очередь, сталкиваются с проблемой применения на практике норм права, регламентирующих дистанционную торговлю. Серьезной проблемой является также предупреждение и разрешение конфликтов с потребителями.
В настоящее время нет "прозрачного" и однозначного толкования, а самое главное, применения на практике всеми участниками рынка законодательных норм и правил торговли, которые могут распространяться на дистанционные способы продажи товаров.
Как следствие назрела необходимость разработки национального стандарта по добросовестной практике дистанционной торговли. Аналога среди российских стандартов в настоящее время нет.
Задача настоящего стандарта - регулирование процессов предупреждения и разрешения потенциально возможных конфликтов. Настоящий стандарт является инструментом, который позволит уменьшить количество обращений потребителей в контролирующие и надзорные государственные органы, а также снизить число судебных исков, вызванных потребительской неграмотностью как продавцов, так и потребителей.
1. Область применения
Настоящий стандарт распространяется на деятельность лиц, занимающихся предпринимательской деятельностью в сфере дистанционных продаж потребительских товаров покупателям исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет (далее - продажа товаров дистанционным способом с использованием сети Интернет).
Стандарт устанавливает принципы добросовестной практики и рекомендации по продаже товаров дистанционным способом с использованием сети Интернет.
Настоящий стандарт конкретизирует и дополняет отдельные нормы и положения обязательного к применению действующего законодательства [1] - [4] в части добросовестной практики продажи товаров дистанционным способом с использованием сети Интернет.
2. Термины и определения
В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:
2.1 продажа товаров дистанционным способом с использованием сети Интернет: Продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, представленным с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет, исключающим возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.
2.2 покупатель: Гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий товары дистанционным способом с использованием сети Интернет исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
2.3 продавец: Организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, осуществляющие продажу товаров дистанционным способом с использованием сети Интернет.
2.4 интернет-магазин: Интернет-сайт, посредством которого продавец осуществляет продажу покупателям товаров дистанционным способом с использованием сети Интернет.
2.5 активная ссылка: Ссылка, открытие которой приводит к переходу на другую информационную страницу или сайт.
3. Интернет-магазин
3.1 Интернет-магазин должен иметь интуитивно понятный интерфейс, обеспечивающий оперативность взаимодействия покупателя с продавцом.
3.2 В интернет-магазине, помимо сведений, размещение которых предусмотрено законодательством, необходимо размещать следующую важную для потребителей информацию:
- фирменное наименование (наименование) интернет-магазина (в случае его наличия);
- правовые нормы, регулирующие договорные отношения продавцов и покупателей при дистанционном способе продажи, в том числе и о применении к договорам купли-продажи норм ст. 26-1 Закона Российской Федерации [3];
- соблюдение требований законодательства о защите персональных данных;
- порядок направления акцепта;
- порядок оформления заказа на покупку товаров;
- порядок отмены оформленного заказа на покупку товаров;
- порядок оформления договора купли-продажи товаров;
- порядок расторжения оформленного договора купли-продажи товаров;
- доступные покупателю способы оплаты произведенных заказов на покупку товаров;
- порядок отмены платежей по произведенным заказам на покупку товаров;
- порядок возврата денежных средств в связи с отменой платежей по произведенному заказу на покупку товаров;
- способы и процедура осуществления доставки приобретенных товаров;
- стоимость доставки приобретенных товаров;
- способы и порядок оплаты назначенной доставки приобретенных товаров;
- порядок изменения адреса назначенной доставки приобретенных товаров;
- порядок отмены назначенной доставки приобретенных товаров;
- возможность получения скидок и дополнительных поощрительных бонусов (в случае их наличия);
- порядок проведения акций (в случае их наличия);
- порядок отказа покупателя от товаров надлежащего качества;
- порядок возврата товаров надлежащего качества, не соответствующих заказу покупателя;
- порядок замены или возврата товаров ненадлежащего качества, исполнения иных законных требований покупателя;
- порядок обращения покупателя с жалобой на действия (бездействие) продавца в организацию или иную ассоциацию, членом которой является продавец;
- возможность получения бесплатной консультации у представителя продавца.
3.3 Информация, размещаемая в интернет-магазине, должна быть актуальной.
3.4 Продавцам рекомендуется обеспечить покупателям возможность размещения индивидуальных отзывов, касающихся оценки качества товаров, оказанных услуг и (или) интерфейса интернет-магазина.
3.5 Продавцам рекомендуется разработать готовые формы опросных листов для выявления покупательской оценки качества товаров, оказанных услуг и (или) интерфейса интернет-магазина.
4. Информация о продавце, размещаемая в интернет-магазине
Продавцы обязаны размещать в интернет-магазине следующие сведения:
- адрес места нахождения юридического лица, указанный в едином государственном реестре юридических лиц;
- адрес (или адреса) места нахождения юридического лица, по которому осуществляется возврат товара, а также прием заявлений, уведомлений, извещений, требований или иных юридически значимых сообщений или отправлений покупателей и других заинтересованных лиц, если этот адрес отличается от адреса, указанного в едином государственном реестре юридических лиц;
- адрес места нахождения индивидуального предпринимателя, по которому осуществляется возврат товара, а также прием заявлений, уведомлений, извещений, требований или иных юридически значимых сообщений или отправлений покупателей и других заинтересованных лиц;
- режим работы продавца (юридического лица или индивидуального предпринимателя);
- информацию о своих контактах в сети Интернет: номера телефонов и иные возможности оперативной связи;
- ИНН (идентификационный номер налогоплательщика);
- если продавцом является индивидуальный предприниматель, он обязан разместить информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа;
- режим функционирования специалистов интернет-магазина (продавцов, консультантов).
5. Информация о товарах и условиях их продажи
5.1 В интернет-магазине должна быть размещена След информация о товаре:
- максимально детализированная информация об основных потребительских свойствах товара;
- наименование изготовителя товара;
- изображение (фотография) товара;
- габариты товара;
- место изготовления товара;
- срок службы или срок годности и гарантийный срок;
- цена товара;
- условия приобретения товара;
- условия доставки;
Для просмотра документа целиком скачайте его >>>
