Составлена в ___ экз. Утверждаю
(Ф.И.О.)
(наименование работодателя, (руководитель или иное лицо,
его организационно-правовая уполномоченное утверждать
форма, адрес, телефон, адрес должностную инструкцию)
электронной почты, ОГРН, ИНН/КПП)
"___"____________ ____ г. N _____ "___"________________ ____ г.
Должностная инструкция
менеджера службы приема и обслуживания гостей
1. Общие положения
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность, условия работы, взаимоотношения (связи по должности), критерии оценки деловых качеств и результатов работы при выполнении работ по специальности и непосредственно на рабочем месте менеджера службы приема и обслуживания гостей (далее - Работник) ______ "___________________" (далее - Работодатель).
1.2. Работник назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке Российской Федерации приказом руководителя Работодателя.
1.3. Работник подчиняется непосредственно ________________________ (должность).
1.4. На должность Работника назначается лицо, имеющее _____________ профессиональное образование, дополнительную подготовку по направлению "Менеджмент в гостиничном бизнесе", стаж работы в гостиничном бизнесе не менее _________________.
1.5. Работник должен знать:
1.5.1. Положения Закона Российской Федерации N 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, иные нормативные правовые документы, регламентирующие деятельность гостиниц.
1.5.2. Гостиничное хозяйство.
1.5.3. Функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы.
1.5.4. Системы приема и регистрации гостей.
1.5.5. Протокол и этикет.
1.5.6. Процедуры размещения гостей.
1.5.7. Расположение номеров гостиницы.
1.5.8. Прейскуранты.
1.5.9. Потребности и ожидания гостей.
1.5.10. Основы маркетинга и менеджмента.
1.5.11. Иностранный язык основной клиентуры.
1.5.12. Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.
1.5.13. Теорию межличностного общения.
1.5.14. Правила оформления гостиничной документации.
1.5.15. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).
1.5.16. Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере).
1.5.17. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров.
1.5.18. Методики составления отчетности.
1.5.19. Системы и процедуры безопасности.
1.5.20. Основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда, правила пожарной безопасности.
1.6. В период временного отсутствия Работника его обязанности возлагаются на ____________________________ (должность).
2. Должностные обязанности
Работник обязан добросовестно исполнять следующие должностные обязанности:
2.1. Разрабатывать процедуры и схемы приема, размещения и обслуживания гостей. Доводить их до сведения персонала службы (проводить инструктажи, обучающие занятия, выдавать инструктивные материалы, пр.).
2.2. Координировать работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка, пр.).
2.3. Координировать работу персонала службы по встрече и регистрации гостей в гостинице: осуществлять инструктаж персонала по организации встречи и обслуживания гостей (приветствие, выяснение данных о гостях, работа с документацией (паспортами, визами, туристическими документами, регистрация гостей), ответы на вопросы гостей. Контролировать процедуру встречи гостей и профессионализм персонала (вежливость и соблюдение правил этикета, правильное обращение к гостям).
2.4. Непосредственно встречать особо важных гостей.
2.5. Координировать и организовывать работу персонала службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат.
2.6. Контролировать работу персонала по обслуживанию гостей (переноска багажа, прием вещей гостей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам гостей и передача их гостям, заказ обедов, телефонное обслуживание гостей, выполнение особых поручений (пожеланий) гостей, заказ транспорта для гостей, бронирование услуг по заказу гостей (мест в других гостиницах, пр.)).
2.7. Контролировать работу персонала с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной версией (точность ведения файлов номеров гостиницы, файлов информации о клиентах и файлов с корреспонденцией), выполнять операции по ведению документации, пр.
2.8. Координировать работу персонала по расчету гостей при выезде (предварительную подготовку расчета, ускоренный расчет, расчет группы, подготовку счетов и принятие оплаты по счетам); контролировать процедуру принятия платежей от гостей (расчет наличными, подтверждение кредитной карточки, пр.), процедуру регистрации выезда гостей.
2.9. Координировать работу персонала службы по организации отъездов и проводов гостей (уведомление персонала иных служб (кассира, службы гостиничного фонда, пр.)); работу с багажом (оформление разрешения на вынос багажа, организация работы носильщиков); организовывать транспорт; благодарность за выбор гостиницы; прощание; предложение будущих услуг; работу с карточками отзывов гостей, пр.
2.10. Выполнять работу с неплатежеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания.
2.11. Работать по жалобам клиентов, принимать меры по жалобам.
2.12. Организовывать: работу персонала по оказанию первой помощи; действия персонала в экстремальных ситуациях (вызов "скорой помощи", врача, сообщение в необходимые инстанции, пр.).
2.13. Контролировать процедуру передачи дел работниками службы при окончании смены (производство записей: о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, особых происшествиях или проблемах; передача срочных (важных) сообщений; передача дежурства в конце смены и приведение рабочего места в порядок).
2.14. Распределять задания между работниками службы, доводить до них принятые решения, определять степень их ответственности, разрабатывать систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.
2.15. Осуществлять контроль за организацией рабочих мест подчиненных, материально-техническим обеспечением рабочих мест.
2.16. Контролировать соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового стиля и опрятности.
2.17. Обеспечивать персонал службы необходимой информацией.
2.18. Оказывать помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем.
3. Права Работника
Работник имеет право:
3.1. На предоставление ему работы, обусловленной трудовым договором.
3.2. Рабочее место, соответствующее государственным нормативным требованиям охраны труда и условиям, предусмотренным коллективным договором.
3.3. Полную достоверную информацию об условиях труда и требованиях охраны труда на рабочем месте.
3.4. Профессиональную подготовку, переподготовку и повышение своей квалификации в порядке, установленном Трудовым кодексом Российской Федерации, иными федеральными законами.
3.5. Своевременную и в полном объеме выплату заработной платы в соответствии со своей квалификацией, сложностью труда, количеством и качеством выполненной работы.
3.6. Отдых, обеспечиваемый установлением нормальной продолжительности рабочего времени, сокращенного рабочего времени для отдельных профессий и категорий работников, предоставлением еженедельных выходных дней, нерабочих праздничных дней, оплачиваемых ежегодных отпусков.
3.7. Объединение, включая право на создание профессиональных союзов и вступление в них для защиты своих трудовых прав, свобод и законных интересов.
3.8. Участие в управлении организацией в предусмотренных Трудовым кодексом Российской Федерации, иными федеральными законами и коллективным договором формах.
3.9. Ведение коллективных переговоров и заключение коллективных договоров и соглашений через своих представителей, а также на информацию о выполнении коллективного договора, соглашений.
3.10. Защиту своих трудовых прав, свобод и законных интересов всеми не запрещенными законом способами.
3.11. Разрешение индивидуальных и коллективных трудовых споров, включая право на забастовку, в порядке, установленном Трудовым кодексом Российской Федерации, иными федеральными законами.
3.12. Возмещение вреда, причиненного ему в связи с исполнением трудовых обязанностей, и компенсацию морального вреда в порядке, установленном Трудовым кодексом Российской Федерации, иными федеральными законами.
3.13. Обязательное социальное страхование в случаях, предусмотренных федеральными законами.
3.14. Получение материалов и документов, относящихся к своей деятельности.
3.15. Взаимодействие с другими подразделениями Работодателя для решения оперативных вопросов своей профессиональной деятельности.
4. Ответственность Работника
Работник несет ответственность:
4.1. За невыполнение своих должностных обязанностей.
4.2. Недостоверную информацию о состоянии выполнения работы.
4.3. Невыполнение приказов, распоряжений и поручений Работодателя.
4.4. Нарушение правил техники безопасности и инструкции по охране труда.
Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности Работодателя и его работникам.
4.5. Несоблюдение трудовой дисциплины.
5. Условия работы
5.1. Режим работы Работника определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными у Работодателя.
5.2. В связи с производственной необходимостью Работник обязан выезжать в служебные командировки (в том числе местного значения).
6. Оценка деловых качеств Работника и результатов его работы
6.1. Критериями оценки деловых качеств Работника являются:
- квалификация;
- стаж работы по специальности;
- профессиональная компетентность, выразившаяся в лучшем качестве выполняемых работ;
- уровень трудовой дисциплины;
- способность адаптироваться к новой ситуации и применять новые подходы к решению возникающих проблем;
- интенсивность труда (способность в короткие сроки справляться с большим объемом работы);
- умение работать с документами;
- способность в установленные сроки осваивать технические средства, повышающие производительность труда и качество работы;
- производственная этика, стиль общения;
- способность к творчеству, предприимчивость;
- способность к адекватной самооценке;
- проявление инициативы в работе, выполнение работы более высокой квалификации;
- повышение индивидуальной выработки;
- рационализаторские предложения;
- практическая помощь вновь принятым работникам без закрепления наставничества соответствующим приказом;
- высокая культура труда на конкретном рабочем месте.
6.2. Результаты работы и своевременность ее выполнения оцениваются по следующим критериям:
- результаты, достигнутые Работником при исполнении обязанностей, предусмотренных должностной инструкцией и трудовым договором;
- качество законченной работы;
- своевременность выполнения должностных обязанностей;
- выполнение нормированных заданий, уровень производительности труда.
6.3. Оценка деловых качеств и результатов работы проводится на основе объективных показателей, мотивированного мнения непосредственного руководителя и коллег.
7. Заключительные положения
7.1. Настоящая инструкция разработана с учетом положений Трудового кодекса Российской Федерации, а также в соответствии с ____________________ _____________ (указать локальный нормативный акт Работодателя).
7.2. Ознакомление Работника с настоящей должностной инструкцией осуществляется при приеме на работу (до подписания трудового договора).
Факт ознакомления Работника с настоящей должностной инструкцией подтверждается ____________________ __________________________ (росписью в листе ознакомления, являющемся неотъемлемой частью настоящей инструкции (в журнале ознакомления с должностными инструкциями); в экземпляре должностной инструкции, хранящемся у работодателя; иным способом).
7.3. ____________________ ___________ ______________________.
Начальник структурного подразделения: ___________________ /_______________
(подпись) (Ф.И.О.)
"___"____________ _____ г.
Согласовано:
юридическая служба: ____________________ ___________ /__________________
(подпись) (Ф.И.О.)
"___"____________ _____ г.
С инструкцией ознакомлен(а): ________________________ /__________________
(или: инструкцию получил(а)) (подпись) (Ф.И.О.)
"___"____________ _____ г.
