____________________ ___________ ______________________
(наименование юридического лица, ИНН, место нахождения)
Утверждаю
Руководитель ________________
________________________
"___"___________ ____ г.
М.П.
Положение
об отделе по работе с обращениями (граждан, клиентов)
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Отдел по работе с обращениями (граждан, клиентов) (далее - отдел) является структурным подразделением ________ "____________________" (далее - Организация).
1.2. Отдел создан на основании Приказа от "___"________ ____ г. N ___.
1.3. Работники отдела назначаются и освобождаются от должности на основании решения Руководителя по представлению начальника отдела.
1.4. Сотрудники отдела должны знать и руководствоваться в своей работе следующим:
- Конституция Российской Федерации;
- Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
- иные законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы по вопросам рассмотрения обращений граждан и клиентов;
- основы социальной психологии;
- методы проведения социологических исследований, изучения общественного мнения;
- правила делового этикета;
- передовой отечественный и зарубежный опыт управления социальными процессами;
- основы экономики, организации производства, труда и управления;
- цели, стратегия и кадровая политика Организации;
- профиль, специализация и особенности структуры Организации;
- локальные акты Организации.
1.5. В отделе должны быть документы и материалы по следующим вопросам:
- методические материалы по организации работы с обращениями граждан и клиентов;
- структура Организации, ее профиль, специализация и перспективы развития; состояние и перспективы развития отечественной и зарубежной науки и техники в соответствующих областях знаний и отраслях производства; основные технологические процессы производства продукции Организации;
- методы организации и планирования работы отдела;
- Единая государственная система делопроизводства;
- методы эффективного применения оргтехники и других технических средств управленческого труда;
- инструкции пользователей локальной вычислительной сети;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- правила и нормы охраны труда, пожарной безопасности.
2. СТРУКТУРА ОТДЕЛА
2.1. Структуру и штаты отдела утверждает руководитель Организации.
2.2. Руководство отделом осуществляет начальник отдела.
2.3. В состав отдела входят (указать должности):
- социолог;
- психолог;
- юрист;
- ____________________ _____________________.
3. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН И КЛИЕНТОВ
3.1. В Организации рассматриваются индивидуальные и коллективные предложения, заявления и жалобы граждан и клиентов (далее - "обращения граждан").
Обращения граждан могут поступать в Организацию по почтовой связи, по каналам электронной связи и факсимильной связи, а также в устной форме. Категории обращений граждан:
- предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию деятельности Организации, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности Организации и общества;
- заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе Организации и ее должностных лиц, либо критика деятельности Организации и указанных должностных лиц;
- жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.
3.2. Работа с обращениями граждан осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также решениями Организации, изданными во исполнение этих актов.
3.3. Обеспечение своевременного рассмотрения письменных и устных обращений граждан, организацию контроля исполнения, а также ведение их централизованного учета осуществляет отдел и _________________ (наименование структурного подразделения Организации, обрабатывающего корреспонденцию, в том числе электронную) (далее - "отдел документационного обеспечения").
Отдел проводит анализ (обобщение) вопросов, поставленных гражданами в обращениях и на личных приемах, и подготавливает соответствующую информацию для руководителя и заместителей руководителя Организации и предложения по улучшению работы с обращениями граждан.
4. РАССМОТРЕНИЕ ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН
4.1. Письменные обращения граждан, поступившие в адрес руководителя и заместителей руководителя Организации, без указания конкретного адресата, а также обращения граждан, полученные при их приеме и во время командировок должностных лиц Организации, регистрирует отдел.
Письменные обращения граждан, поступившие в подразделения Организации, регистрируются этими подразделениями отдельно от других документов и передаются в отдел документационного обеспечения.
4.2. Письменные обращения граждан, поступившие в Организацию из Администрации Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, Совета Федерации и Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, регистрируются отделом документационного обеспечения и направляются на рассмотрение и исполнение в отдел.
4.3. Отдел регистрирует письменные обращения граждан путем проставления в правом верхнем углу первого листа обращения отметки о поступлении в Организацию (регистрационного штампа), включающей индекс этого отдела, присвоенный обращению порядковый номер и дату его поступления.
На каждое письменное обращение граждан заполняется регистрационно-контрольная карточка (РКК).
4.4. В случае получения повторного обращения гражданина обращению присваивают тот же номер регистрации, что и первоначальному, на лицевой стороне РКК вверху указывают, что обращение является повторным, а в графе РКК "Краткое содержание" указывают, кому направлено на решение первоначальное обращение.
Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же гражданина по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством Российской Федерации срок рассмотрения и ответ заявителю не дан или заявитель не удовлетворен данным ему ответом.
4.5. Дубликатом обращения считаются обращения одного и того же лица по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие в Организацию, или обращения с одинаковым текстом.
Дубликаты обращений, поступившие в течение месяца со дня дачи заявителю исчерпывающего ответа, повторному рассмотрению не подлежат и направляются в дело с согласия начальника отдела. Если они поступили из Администрации Президента Российской Федерации, Правительства Российской федерации, от членов Совета Федерации или депутатов Государственной Думы и не взяты ими на контроль, заявителю направляют повторный ответ.
Все дубликаты обращений регистрируют под тем же номером, что и первоначальные обращения. При этом в РКК после номера обращения указывают дату его поступления.
Анонимные обращения (без подписи автора, указания фамилии и почтового адреса для ответа), обращения, не поддающиеся прочтению, содержащие нецензурные выражения, не рассматриваются, но хранятся в делах отдела в течение ___ года (лет).
Сообщения, в том числе анонимные, о совершенных или готовящихся преступлениях пересылаются в соответствующие правоохранительные органы.
4.6. Сообщения зарегистрированных письменных обращениях граждан, в том числе касающихся защиты прав потребителей, в зависимости от содержащихся в них вопросов начальник отдела докладывает руководителю и заместителям руководителя Организации или направляет с сопроводительным письмом (вместе с РКК) для рассмотрения в подразделения, в ведении которых находятся поставленные вопросы.
В проекте резолюции руководителя и заместителей руководителя Организации, содержащей поручения по письменному обращению гражданина, указывают срок исполнения поручения, порядок направления автору обращения ответа, а при необходимости и доклада (информации) о результатах рассмотрения.
Не допускается направлять обращения граждан для их рассмотрения и (или) ответа тем должностным лицам, решения или действия (бездействие) которых обжалуются.
4.7. Письменные обращения граждан по вопросам, отнесенным к компетенции обособленных структурных подразделений Организации, не требующие доклада руководителю и заместителям руководителя Организации, направляют в срок не позднее ___ дней с даты их поступления с сопроводительным письмом за подписью начальника отдела (или за подписью руководителя подразделения Организации, если обращение рассматривается соответствующим подразделением) на рассмотрение в обособленное структурное подразделение Организации, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с обязательным уведомлением об этом автора обращения.
4.8. Решения по письменным обращениям граждан, поступившим в Организацию, должны быть приняты в срок до одного месяца со дня поступления. По письменным обращениям граждан, не требующим дополнительного изучения и проверки, решения должны быть приняты в срок не более __ дней со дня поступления.
В случае когда для рассмотрения обращений граждан необходимы проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов и принятие других мер, срок рассмотрения письменного обращения может быть продлен, но не более чем на один месяц, руководителем, давшим поручение. О продлении срока рассмотрения сообщают автору обращения и в отдел.
4.9. О результатах рассмотрения письменного обращения отдел готовит проект ответа для представления на подпись руководителю или заместителю руководителя.
При уведомлении автора письменного обращения в устной форме делают отметку на первом листе письменного обращения или на отдельном листе с указанием даты уведомления.
4.10. Письма - ответы на обращения граждан, подписанные руководителем и заместителями руководителя Организации, отправляют через отдел документационного обеспечения, где им присваивают соответствующие регистрационные номера. Визовые экземпляры этих писем передают для хранения в подразделение Организации, в котором находится подлинник обращения гражданина.
4.11. Передачу зарегистрированных отделом письменных обращений граждан из одного подразделения Организации в другое производят по согласованию с начальником отдела.
4.12. Письменные обращения граждан, переданные руководителю Организации во время его командировок, должны быть рассмотрены в оперативном порядке.
4.13. Контроль за своевременным и объективным рассмотрением письменных обращений граждан, поступивших на исполнение в подразделения Организации, осуществляют руководители этих подразделений.
4.14. Письменные обращения граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны ответы авторам обращений. При повторном обращении дополнительное рассмотрение разрешенных обращений граждан проводится в случае выявления новых обстоятельств или изменения нормативного правового регулирования в сфере, касающейся вопроса повторного обращения.
Письменное обращение гражданина, по которому руководителем (заместителем руководителя) Организации было дано поручение с указанием доложить о результатах рассмотрения, снимается с контроля по его решению после рассмотрения им доклада об исполнении.
4.15. Письменные обращения граждан и документы, связанные с их рассмотрением, подразделения Организации формируют в дело.
Копии документов, связанных с рассмотрением письменных обращений граждан (поручений руководства Организации по обращениям и информации об их исполнении, сопроводительных писем, ответов о рассмотрении писем и др.), подразделения Организации направляют в отдел.
4.16. Поступившие электронные письменные обращения, позволяющие достоверно установить отправителя, приравниваются к письменным обращениям на бумаге. Остальные электронные обращения рассмотрению не подлежат.
5. РАССМОТРЕНИЕ УСТНЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН
5.1. Прием граждан и рассмотрение их устных обращений осуществляют в приемной Организации, работа которой, включая порядок приема граждан, определяется соответствующим локальным нормативным документом Организации.
Прием граждан в приемной Организации работники отдела ведут ежедневно, кроме выходных и праздничных дней. Учет обратившихся граждан и высказанных ими предложений, заявлений и жалоб ведется путем заполнения регистрационно-контрольных карточек.
В случае если поставленные гражданином во время приема вопросы не входят в компетенцию Организации, ему разъясняется порядок обращения в соответствующие органы (организации).
Если во время приема граждан решение поставленных ими вопросов невозможно, от них принимается письменное обращение, которое после регистрации направляется на рассмотрение в установленном порядке.
На письменных обращениях, переданных гражданами во время приема, проставляется отметка: "Принято на личном приеме".
5.2. Руководитель и заместители руководителя Организации, другие должностные лица Организации ведут личный прием, о времени которого граждан информирует секретарь руководителя Организации.
Прием граждан руководителем и заместителями руководителя Организации обеспечивают работники отдела, прием граждан руководителями подразделений Организации - работники этих подразделений.
6. РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ЧЛЕНОВ СОВЕТА ФЕДЕРАЦИИ
И ДЕПУТАТОВ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ДУМЫ ФЕДЕРАЛЬНОГО СОБРАНИЯ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
6.1. Подготовка и направление ответов на обращения членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации осуществляются в соответствии с ч. 2 ст. 17 Федерального закона от 08.05.1994 N 3-ФЗ "О статусе члена Совета Федерации и статусе депутата Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации".
6.2. При поступлении в Организацию обращения члена Совета Федерации или депутата Государственной Думы по вопросам, связанным с их деятельностью, должностные лица Организации, в ведении которых находятся затронутые в обращении вопросы, обязаны безотлагательно (а при необходимости получения дополнительных материалов - не позднее 30 дней со дня получения обращения) дать ответ на это обращение и предоставить запрашиваемые документы или сведения.
Если необходимо провести дополнительную проверку или истребовать какие-либо материалы, указанные должностные лица Организации обязаны сообщить об этом обратившемуся члену Совета Федерации или депутату Государственной Думы.
6.3. Прием, учет, регистрацию и направление на рассмотрение поступающих в Организацию обращений членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы, а также контроль за их исполнением осуществляет отдел документационного обеспечения.
6.4. Проекты ответов на обращения членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы подготавливают подразделения Организации в соответствии с поручениями руководителя и заместителей руководителя Организации.
При необходимости поручается обособленным структурным подразделениям Организации представить материалы по затронутым в запросах и обращениях членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы вопросам.
6.5. Обращения членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы и документы, связанные с их рассмотрением, формируют в дела в соответствии с номенклатурой дел.
7. ТЕХНИЧЕСКИЕ ФУНКЦИИ ОТДЕЛА
7.1. Осуществление методического руководства деятельностью других структурных подразделений по вопросам своей компетенции.
7.2. Осуществление в рамках своей компетенции ведения делопроизводства, формирование и отправка/получение корреспонденции и другой информации по электронным каналам связи.
7.3. Ведение нормативно-справочной информации, относящейся к функциям отдела.
7.4. Обеспечение в пределах своей компетенции защиты сведений, составляющих государственную тайну, и иных сведений ограниченного распространения.
7.5. Осуществление в соответствии с законодательством Российской Федерации работы по комплектованию, хранению, учету и использованию архивных документов, образовавшихся в ходе деятельности отдела.
7.6. Возложение на отдел функций, не относящихся к компетенции отдела, не допускается.
8. ПРАВА
Отдел для решения возложенных на него задач имеет право:
8.1. Запрашивать в установленном порядке от структурных подразделений Организации информацию, документы и письменные объяснения, необходимые для решения вопросов, отнесенных к компетенции отдела.
8.2. Представлять в пределах своей компетенции интересы Организации в вопросах, связанных с рассмотрением обращений граждан.
8.3. Привлекать специалистов других структурных подразделений Организации для решения вопросов, входящих в компетенцию отдела.
9. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СО СТРУКТУРНЫМИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ
ОРГАНИЗАЦИИ
9.1. В процессе производственной деятельности Организации отдел постоянно взаимодействует со следующими структурными подразделениями:
- ____________________ ___________ ______________________,
(указать структурные подразделения)
- отдел документационного обеспечения,
- ____________________ ___________ __________________,
- ____________________ ___________ __________________.
9.2. По вопросам, относящимся к его компетенции, отдел оказывает содействие всем подразделениям Организации.
10. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
10.1. Всю полноту ответственности за качество и своевременность выполнения возложенных Положением на отдел задач и функций несет начальник отдела.
10.2. Степень ответственности других работников устанавливается должностными инструкциями.
10.3. Начальник и другие сотрудники отдела несут персональную ответственность за соответствие оформляемых ими документов и операций с корреспонденцией законодательству Российской Федерации.
11. КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОТДЕЛА
11.1. Своевременное и качественное выполнение поставленных целей и задач.
11.2. Качественное выполнение функциональных обязанностей.
"___"________ ____ г.
Начальник отдела по работе с обращениями граждан
_______________ /_________________ /
(подпись) (Ф.И.О.)
"___"________ ____ г.
Согласовано: юридическая служба
____________________________
_______________ /___________________ /
(подпись) (Ф.И.О.)
