(наименование организации)
УТВЕРЖДАЮ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
(наименование должности)
00.00.0000 N 000
(подпись) (инициалы, фамилия)
Специалиста по контролю качества предоставляемых услуг 00.00.0000
1. Общие положения
1.1. Для работы специалистом по контролю качества предоставляемых услуг принимается лицо:
1) имеющее среднее профессиональное образование - программы подготовки специалистов среднего звена <1>;
2) имеющее опыт работы в банковской или смежной сфере не менее двух лет.
1.2. К работе в должности специалиста по контролю качества предоставляемых услуг (или: специалиста-техника по эксплуатации ИКТ, специалиста-техника по радио- и телевещанию, специалиста-техника по телекоммуникационному оборудованию, специалиста дежурной смены управления сетью) допускается лицо, прошедшее обязательный предварительный (при поступлении на работу) и периодические медицинские осмотры (обследования), а также внеочередные медицинские осмотры (обследования) в установленном законодательством Российской Федерации порядке.
1.3. Специалист по контролю качества предоставляемых услуг должен знать:
1) типовые причины отказов и деградации качества функционирования инфокоммуникационных систем, признаки их проявления и методы исключения;
2) объект контроля, состав контролируемых параметров, требования эксплуатационной документации к проведению мониторинга и контроля;
3) нормы на показатели функционирования контролируемых инфокоммуникационных систем и входящего в его состав оборудования;
4) порядок подключения контрольно-измерительного оборудования к объекту контроля;
5) характеристики контролируемых услуг связи и установленные нормы на их показатели и параметры качества в соответствии с требованиями нормативных документов;
6) методики мониторинга и контроля показателей функционирования инфокоммуникационных систем и (или) качества услуг связи, требования инструкций и технологических карт, регламентирующих их выполнение;
7) порядок подготовки к работе и применения аппаратных устройств или программных приложений, выполняющих функции мониторинга или контроля показателей функционирования инфокоммуникационных систем или качества услуг связи;
8) методы оценки соответствия показателей качества предоставляемых услуг связи установленным требованиям;
9) типовые ошибки, возникающие при тестировании прикладного программного обеспечения инфокоммуникационных систем;
10) признаки проявления ошибок при тестировании прикладного программного обеспечения инфокоммуникационных систем;
11) методы выявления ошибок в функциональности и безопасности прикладного программного обеспечения инфокоммуникационных систем при проведении его тестирования;
12) требования к прикладному программному обеспечению инфокоммуникационных систем, проверяемые при выполнении тестирования в целом и в отдельных тестах (при каждой операции);
13) интерфейс прикладного программного обеспечения инфокоммуникационных систем, а также поставляемую с ним пользовательскую документацию;
14) порядок проверки соответствия тестируемого прикладного программного обеспечения установленным требованиям;
15) методики проверки соответствия прикладного программного обеспечения, применяемого для предоставления услуг с использованием инфокоммуникационных систем, установленным требованиям;
16) аппаратные устройства или программные приложения для оценки параметров и (или) показателей качества прикладного программного обеспечения, применяемого для предоставления услуг с использованием инфокоммуникационных систем;
17) показатели, характеризующие качество прикладного программного обеспечения, применяемого для предоставления услуг с использованием инфокоммуникационных систем, и установленные к ним требования;
18) порядок проведения процедур по сбору статистики, оценке параметров и расчетам показателей качества прикладного программного обеспечения, применяемого для предоставления услуг с использованием инфокоммуникационных систем;
19) правила и последовательность действий при проверке работоспособности телекоммуникационного оборудования, используемого при выполнении тестирования прикладного программного обеспечения;
20) принципы установки и настройки тестируемого прикладного программного обеспечения инфокоммуникационных систем;
21) типовые причины отсутствия или деградации качества услуг, предоставляемых с использованием инфокоммуникационной системы;
22) признаки проявления в результатах мониторинга отсутствия или снижения качества услуг, предоставляемых с использованием инфокоммуникационных систем;
23) состав и содержание аварийных сообщений об отсутствии услуг, предоставляемых с использованием инфокоммуникационной системы, порядок действий при их возникновении;
24) состав показателей качества услуг, предоставляемых с использованием инфокоммуникационной системы, и требования (нормы) контроля качества услуг;
25) порядок проведения проверок соответствия показателей качества предоставляемой услуги связи установленным требованиям;
26) методики контроля работоспособности и оценки показателей качества услуг, предоставляемых с использованием инфокоммуникационной системы;
27) порядок оценки в соответствии с контрольными картами и типовыми алгоритмами влияния на работоспособность услуг связи аварий на оборудовании инфокоммуникационных систем;
28) порядок применения аппаратных средств и (или) программных приложений для оценки показателей качества услуг, предоставляемых с использованием инфокоммуникационных систем;
29) факторы, оказывающие влияние на результаты оценки качества услуг, предоставляемых с использованием инфокоммуникационной системы, и методы их устранения;
30) влияние оборудования, установленного на дальнем конце канала связи, на результаты оценки качества услуг, способы его снижения или исключения;
31) порядок сбора исходных статистических данных, оценки параметров и проведения расчетов показателей качества предоставляемой услуги связи, обеспечивающий репрезентативность и необходимую достоверность результатов;
32) общие принципы функционирования аппаратных, программных и программно-аппаратных средств инфокоммуникационной системы;
33) правила и порядок проверки работоспособности услуг, предоставляемых с использованием инфокоммуникационной системы;
34) модели услуг, предоставляемых с использованием инфокоммуникационной системы, аппаратные, программные средства и оборудование инфокоммуникационной системы;
35) требования к установке, настройке программного обеспечения и тестового оборудования, применяемых для оценки работоспособности услуг, предоставляемых с использованием инфокоммуникационной системы;
36) наименование, маркировку контрольно-измерительных приборов и инструментов, правила их использования при измерениях параметров телекоммуникационного оборудования;
37) ____________________ ____________________ (другие требования к необходимым знаниям).
1.4. Специалист по контролю качества предоставляемых услуг должен уметь:
1) определять нештатный режим работы оборудования информационно-телекоммуникационных сетей по результатам мониторинга;
2) использовать программно-аппаратные средства мониторинга функционирования инфокоммуникационных систем;
3) применять специализированные контрольно-измерительные средства, приборы и инструменты для оценки параметров функционирования инфокоммуникационной системы согласно требованиям эксплуатационной документации;
4) информировать в установленном порядке при возникновении аварийных сообщений о функционировании инфокоммуникационных систем;
5) выполнять контрольные измерения параметров функционирования инфокоммуникационных систем или входящего в их состав оборудования согласно методикам выполнения измерений, инструкциям и контрольным картам;
6) выполнять контрольные измерения параметров качества услуг связи согласно методикам выполнения измерений, инструкциям и контрольным картам;
7) применять нормативно-техническую документацию в области мониторинга инфокоммуникационных систем;
8) выполнять требования технической документации при мониторинге штатного функционирования инфокоммуникационной системы или входящего в ее состав оборудования;
9) формировать оперативный отчет по данным мониторинга качества работы инфокоммуникационной системы за произвольный период времени;
10) строго выполнять предусмотренные операции, не допуская их интерпретации, при проведении тестирования вручную;
11) производить непрерывный контроль результатов выполнения каждого теста и (или) операции тестируемым прикладным программным обеспечением, применяемым для предоставления услуг с использованием инфокоммуникационных систем;
12) обеспечивать мониторинг загрузки канала связи на основе проходящего пользовательского трафика в процессе тестирования;
13) выявлять несоответствия в работе прикладного программного обеспечения, возникающие при этом события и сообщения;
14) фиксировать в контрольных картах или протоколе несоответствия в работе прикладного программного обеспечения, возникающие при этом события и сообщения;
15) комментировать наблюдения и составлять отчет по результатам выполнения тестов прикладного программного обеспечения инфокоммуникационных систем;
16) пользоваться необходимой для выполнения тестов нормативно-технической документацией, контрольными картами и сценариями тестирования;
17) использовать приборы и программные средства, необходимые для тестирования прикладного программного обеспечения, применяемого для предоставления услуг с использованием инфокоммуникационных систем;
18) выполнять проверку работоспособности и оценку качества услуг связи по плану и по заявкам потребителей, в том числе выездную, в точках доступа потребителей к инфокоммуникационной сети (сети связи);
19) оценивать согласно контрольным картам и типовым алгоритмам влияние на работоспособность услуг связи аварийных сообщений о функционировании оборудования инфокоммуникационных систем;
20) осуществлять непрерывный контроль работоспособности и качества услуг связи с помощью систем операционного мониторинга качества работы сети и сервисов;
21) производить измерения параметров и (или) показателей качества услуг связи с помощью тестового оборудования и средств измерений согласно методикам или контрольным картам с использованием методов пассивного мониторинга и активного тестирования;
22) производить контроль сессий с помощью аппаратно-программного комплекса контроля качества услуг связи;
23) выполнять постобработку первичных данных по утвержденным алгоритмам и скриптам с целью расчета показателей качества услуг, предоставляемых с использованием инфокоммуникационных систем;
24) производить локализацию сегмента инфокоммуникационной сети, вызвавшего деградацию сервисов, для обеспечения определения зоны ответственности;
25) обеспечивать мониторинг текущей нагрузки инфокоммуникационной сети пользовательским трафиком и производить оценку его соответствия текущей среднемесячной нагрузке;
26) производить информирование в установленном порядке о проблемах с доступностью сети, об отсутствии или деградации услуг, предоставляемых с использованием инфокоммуникационных систем;
27) обеспечивать выполнение мониторинга услуг связи, предоставляемых в инфокоммуникационной сети, без прекращения предоставления услуг связи (без прерывания пользовательского трафика);
28) формировать отчет по данным мониторинга и оценке качества услуги связи за произвольный период наблюдения;
29) производить централизованное управление проведением контрольных измерений как по расписанию, так и в ручном режиме;
30) подключать средства измерений и тестирования к интерфейсам инфокоммуникационной сети в соответствии с требованиями эксплуатационной документации на оборудование инфокоммуникационной системы;
31) устанавливать измерительные зонды в соответствии с требованиями эксплуатационной документации на оборудование инфокоммуникационной системы;
32) производить подготовку к работе специализированного тестового оборудования и средств измерений и применять специализированное тестовое оборудование и средства измерений, используемые для мониторинга и (или) оценки качества услуг связи, в соответствии с требованиями методик, технологических карт и эксплуатационной документации;
33) пользоваться нормативно-технической документацией в области инфокоммуникационных технологий;
34) взаимодействовать с дежурными сменами присоединенных сетей при отсутствии услуг связи или снижении их качества для локализации зоны ответственности;
35) выполнять требования охраны труда, пожарной, промышленной и экологической безопасности при предоставлении услуг связи по передаче голосовой информации;
36) ____________________ ____________________ (другие требования к необходимым умениям).
1.5. Специалист по контролю качества предоставляемых услуг в своей деятельности руководствуется:
1) ____________________ __________________________ (наименование учредительного документа);
2) Положением о ____________________ _____________ (наименование структурного подразделения);
3) настоящей должностной инструкцией;
4) ____________________ __________________________ (наименования локальных нормативных актов, регламентирующих трудовые функции по должности).
1.6. Специалист по контролю качества предоставляемых услуг подчиняется непосредственно ____________________ _________________ (наименование должности руководителя).
1.7. ____________________ ________________________ (другие общие положения).
2. Трудовые функции
2.1. Контроль качества функционирования информационно-коммуникационных систем.
2.1.1. Мониторинг штатного функционирования инфокоммуникационных систем.
2.1.2. Тестирование прикладного программного обеспечения, применяемого для предоставления услуг с использованием инфокоммуникационных систем.
2.1.3. Мониторинг услуг связи, предоставляемых с использованием инфокоммуникационных систем.
2.2. ____________________ ____________________ (другие функции).
3. Должностные обязанности
3.1. Специалист по контролю качества предоставляемых услуг исполняет следующие обязанности:
3.1.1. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 2.1.1 настоящей должностной инструкции:
1) осуществляет сбор первичных данных мониторинга функционирования инфокоммуникационных систем в соответствии с требованиями эксплуатационной документации, инструкциями или контрольными картами;
2) выявляет отклонения от штатного режима работы инфокоммуникационной системы и (или) ее составляющих по результатам мониторинга;
3) проводит контроль (оценку) параметров качества услуг связи, функционирования инфокоммуникационной системы или ее составляющих в соответствии с требованиями эксплуатационной документации, инструкциями или контрольными картами;
4) информирует в установленном порядке о возникновении аварийных сообщений по функционированию инфокоммуникационных систем;
5) переводит телекоммуникационное оборудование из нештатного в рабочий режим согласно инструкции при возникновении типовых причин выхода в нештатный режим при предоставлении услуг связи;
6) подготавливает контрольно-измерительное оборудование для проведения контроля параметров качества услуг и (или) функционирования инфокоммуникационной системы;
7) осуществляет документирование результатов мониторинга или контроля, включая подготовку протоколов или ввод данных в автоматизированные информационные системы.
3.1.2. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 2.1.2 настоящей должностной инструкции:
1) выполняет тестирование функциональности и безопасности прикладного программного обеспечения инфокоммуникационных систем с использованием контрольных карт;
2) выполняет тестирование функциональности и безопасности прикладного программного обеспечения инфокоммуникационных систем в соответствии со сценарием его использования потребителем;
3) осуществляет тестирование функциональности пользовательского интерфейса, эргономичности и удобства использования прикладного программного обеспечения инфокоммуникационных систем по сценарию или согласно контрольным картам;
4) ведет наблюдение за работой прикладного программного обеспечения инфокоммуникационных систем в процессе тестирования;
5) выполняет фиксацию несоответствий работы прикладного программного обеспечения инфокоммуникационных систем в процессе тестирования и соответствующих им событий и сообщений;
6) формирует комментарии по значимым событиям при выполнении теста прикладного программного обеспечения инфокоммуникационных систем;
7) составляет отчет по результатам выполнения тестов прикладного программного обеспечения инфокоммуникационных систем;
8) заносит выявленные несоответствия в информационные системы, используемые при разработке прикладного программного обеспечения инфокоммуникационных систем.
3.1.3. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 2.1.3 настоящей должностной инструкции:
1) производит сбор первичных данных мониторинга услуг связи, предоставляемых с использованием инфокоммуникационных систем, в соответствии с требованиями эксплуатационной документации, инструкциями или контрольными картами;
2) осуществляет сбор первичных данных мониторинга параметров качества услуг связи, предоставляемых с использованием инфокоммуникационных систем, в соответствии с утвержденными методами, выбранными или разработанными методиками;
3) выявляет отклонения параметров качества услуг связи, предоставляемых с использованием инфокоммуникационных систем, от установленных требований;
4) проводит анализ влияния на работоспособность услуг связи информации о возникновении аварийных сообщений по функционированию оборудования инфокоммуникационных систем;
5) информирует в установленном порядке о возникновении аварийных сообщений по работе услуг связи или снижению их качества;
6) взаимодействует с дежурными сменами присоединенных сетей при отсутствии услуг связи или снижении их качества для локализации зоны ответственности;
7) проводит оценку параметров (показателей), характеризующих работоспособность и (или) качество услуг связи;
8) подготавливает протоколы контроля параметров качества, формируемых автоматизированным и неавтоматизированным способом;
9) подготавливает акт контроля качества услуг связи.
3.1.4. В рамках выполнения своих трудовых функций специалист по контролю качества предоставляемых услуг исполняет поручения своего непосредственного руководителя.
3.1.5. ____________________ ______________ (другие обязанности).
3.2. ____________________ ____________________ (другие положения о должностных обязанностях).
4. Права
Специалист по контролю качества предоставляемых услуг имеет право:
4.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководства организации, в совещаниях по их подготовке и выполнению.
4.2. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
4.3. Запрашивать у непосредственного руководителя разъяснения и уточнения по данным поручениям, выданным заданиям.
4.4. Запрашивать по поручению непосредственного руководителя и получать от других работников организации необходимую информацию, документы, необходимые для исполнения поручения.
4.5. Знакомиться с проектами решений руководства, касающихся выполняемой им функции, с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения своих трудовых функций.
4.6. Требовать прекращения (приостановления) работ (в случае нарушений, несоблюдения установленных требований и т.д.), соблюдения установленных норм, правил, инструкций; давать указания по исправлению недостатков и устранению нарушений.
4.7. Вносить на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по организации труда в рамках своих трудовых функций.
4.8. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.
4.9. ____________________ ______________________ (другие права).
5. Ответственность
5.1. Специалист по контролю качества предоставляемых услуг привлекается к ответственности:
- за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;
- правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, - в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
- причинение ущерба организации - в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
5.2. ____________________ ____________________ (другие положения об ответственности).
6. Заключительные положения
6.1. Настоящая инструкция разработана на основе Профессионального стандарта "Специалист по контролю качества информационно-коммуникационных систем", утвержденного Приказом Минтруда России от 05.06.2017 N 475н, с учетом ____________________ _____________ (реквизиты локальных нормативных актов организации).
6.2. Ознакомление работника с настоящей инструкцией осуществляется при приеме на работу (до подписания трудового договора).
Факт ознакомления работника с настоящей инструкцией подтверждается ____________________ _____________ (подписью в листе ознакомления, являющемся неотъемлемой частью настоящей инструкции (в журнале ознакомления с инструкциями); в экземпляре инструкции, хранящемся у работодателя; иным способом).
6.3. ____________________ ___________ ______________________.
--------------------------------
Информация для сведения:
<1> Рекомендуется дополнительное профессиональное образование - программы повышения квалификации, программы профессиональной переподготовки в области сетевых технологий и качества услуг связи.
