Утвержден и введен в действие
Приказом Ростехрегулирования
от 23 июля 2009 г. N 258-ст
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ЭЛЕКТРИЧЕСКОЙ И ТЕПЛОВОЙ ЭНЕРГИИ
Consumer service of the electric and heat energy
ГОСТ Р 53368-2009
Группа Т54
ОКС 03.080.30
Дата введения
1 июля 2010 года
Предисловие
Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения".
Сведения о стандарте
1. Разработан Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС").
2. Внесен Управлением технического регулирования и стандартизации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии.
3. Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 23 июля 2009 г. N 258-ст.
4. Введен впервые.
Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет.
1. Область применения
Настоящий стандарт устанавливает требования к взаимодействию с потребителями при оказании услуг в сфере электро- и теплоснабжения.
Настоящий стандарт предназначен для применения энергосбытовыми и сетевыми организациями, а также организациями, занимающимися теплоснабжением потребителей.
Настоящий стандарт распространяется на взаимоотношения с потребителями - физическими лицами; юридическими лицами, в том числе исполнителями коммунальных услуг из числа товариществ собственников жилья, жилищно-строительных, жилищных или иных специализированных потребительских кооперативов либо управляющих организаций; предпринимателями без образования юридического лица. Настоящий стандарт не устанавливает требования к взаимодействию организаций и потребителей на оптовом рынке электроэнергии.
По инициативе организаций и их объединений (ассоциаций) настоящий стандарт может быть использован как основа для принятия кодексов деловой этики, соглашений и других документов по саморегулированию в области электро- и теплоэнергетики.
2. Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.
Примечание. При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.
3. Термины, определения и сокращения
3.1. В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р ИСО 9000 и ГОСТ 30335, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1.1. Автоинформатор: техническая система автоматического оповещения большого числа абонентов в целях доведения до них типовой информации.
3.1.2. Администратор: сотрудник, ответственный за прием потребителей и контроль хода выполнения работ в центрах очного обслуживания потребителей.
3.1.3. Претензия [жалоба]: направленное потребителем в адрес организации или должностного лица организации письменное или устное заявление о нарушении прав или охраняемых законом интересов потребителя, о предоставлении услуги ненадлежащего качества и соответствующем уменьшении ее стоимости и т.п.
3.1.4. Заочное обслуживание: обслуживание потребителей безличного контакта с сотрудниками организации, в том числе по телефону, почте или через Интернет.
3.1.5. Интерактивное обслуживание: заочное обслуживание потребителей с использованием сети Интернет.
3.1.6. Интернет-приемная: интерактивная приемная для потребителей на веб-сайте.
Примечание. Интернет-приемная может быть создана в форме Интернет-портала, т.е. совокупности веб-страниц с повторяющимся дизайном, объединенных по смыслу, навигационно и физически находящихся на одном веб-сервере.
3.1.7. Контакт-центр: совокупность оборудования, программного обеспечения, работников, процессов для обеспечения обслуживания потребителей по телефону.
3.1.8. Обращение: направленное потребителем в адрес организации или должностного лица организации письменное или устное заявление.
Примечание. Обращение может быть запросом о предоставлении информации и т.п.
3.1.9. Очное обслуживание: обслуживание потребителей посредством личного контакта с сотрудниками организации.
3.1.10. Потребитель: физическое или юридическое лицо, осуществляющее пользование электрической и (или) тепловой энергией (мощностью) при заключении с организацией договора энергоснабжения и/или договора теплоснабжения.
Примечание. Потребители могут быть подразделены на три группы:
1-я группа - граждане-потребители и приравненные к ним в соответствии с нормативными правовыми актами в области государственного регулирования тарифов группы (категории) потребителей, приобретающие электрическую или тепловую энергию для личных, семейных, домашних и иных нужд по освещению, отоплению и горячему водоснабжению, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
2-я группа - организации - исполнители коммунальных услуг, приобретающие электрическую или тепловую энергию для предоставления коммунальных услуг.
3-я группа - юридические лица и предприниматели, приобретающие электрическую или тепловую энергию для собственных нужд.
3.1.11. Центр очного обслуживания (потребителей): центр, предназначенный для приема обращений потребителей по вопросам энергопотребления, технологического присоединения, передачи и распределения электроэнергии, осуществления коммунальных платежей, создания комфортной, эргономичной среды взаимодействия, повышения эффективности обслуживания.
3.1.12. Mail-робот: программа обработки входящей электронной корреспонденции.
3.1.13. Short message service; SMS: текстовые сообщения, используемые в основном для коммуникации и обмена информацией, распространяющиеся посредством мобильной телефонии и через Интернет.
3.2. В настоящем стандарте применены следующие сокращения:
3.2.1. ТСЖ - товарищество собственников жилья;
3.2.2. ЖСК - жилищно-строительный кооператив;
3.2.3. КПК - карманный персональный компьютер.
4. Цели и задачи
Целями настоящего стандарта являются установление норм и правил взаимодействия с потребителями, единых требований к качеству обслуживания, оптимизация и формализация процедур взаимодействия юридического лица, снабжающего потребителя электрической и/или тепловой энергией, а также оказывающего услуги по передаче энергии и технологическому присоединению к сетям, и потребителя.
Стандарт устанавливает требования к процессам:
- взаимодействия с потребителями услуг энерго- и теплоснабжения по передаче электрической энергии, по технологическому присоединению к распределительным сетям при заключении и ведении договоров;
- реагирования на претензии и обращения, обеспечения "обратной связи";
- оценки степени удовлетворенности качеством услуг электро- и теплоснабжения и качеством обслуживания.
5. Требования к процессам взаимодействия с потребителями
5.1. Требования потребителей к передаче электроэнергии, к оборудованию точки поставки приборами учета, к поставке электрической и тепловой энергии должны быть отражены в договорах.
5.2. Порядок подготовки и подписания договоров с потребителями электрической и тепловой энергии должен быть установлен в организации отдельной инструкцией, включающей в себя:
- перечень видов заключаемых договоров (поставки, услуги и др.);
- примерные формы (образцы договоров);
- указания лиц: ответственных за подготовку договоров, ответственных за согласование договоров и последовательность согласования, подписывающих договоры;
- порядок внесения изменений в договоры;
- сроки подготовки и подписания договоров;
- порядок хранения договоров;
- порядок контроля выполнения договоров.
5.3. При подготовке договора организация должна определить:
- требования, установленные потребителями, включая требования к поставке электрической и тепловой энергии и деятельности после поставки;
- требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного и предполагаемого использования;
- законодательные и другие обязательные требования, относящиеся к поставке электрической и тепловой энергии;
- любые дополнительные требования, в том числе предусмотренные настоящим стандартом.
5.4. Организация должна анализировать требования, относящиеся к поставке электрической и тепловой энергии. Этот анализ должен быть проведен до принятия организацией обязательства поставлять электрическую и тепловую энергию потребителю.
5.5. Организация должна определять и принимать эффективные меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся:
- информации об оказываемых услугах;
- заключения и ведения договоров, в том числе поправок к ним;
- реагирования на претензии и обращения, обеспечения "обратной связи".
5.6. Для определения необходимых средств управления процессом взаимодействия с потребителями организация должна разработать соответствующие документированные процедуры, в том числе документированные процедуры оказания услуг, реагирования на претензии и обращения, должностные и рабочие инструкции сотрудников, обслуживающих потребителей.
Для просмотра документа целиком скачайте его >>>
