Утвержден и введен в действие
Приказом Федерального агентства
по техническому регулированию
и метрологии
от 18 декабря 2011 г. N 734-ст
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ
УСЛУГИ ТУРАГЕНТСТВ
ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ
Tourist services. Services of travel agencies.
General requirements
ГОСТ Р 54600-2011
Группа Т50
ОКС 03.080.30
ОКСТУ 0131
Дата введения
1 января 2013 года
Предисловие
Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения".
Сведения о стандарте
1. Разработан Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") и Некоммерческим партнерством "Национальный центр независимой экспертизы".
2. Внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 "Туристские услуги и услуги средств размещения".
3. Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2011 г. N 734-ст.
4. Введен впервые.
Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет.
1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
Настоящий стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам, оказываемым туристскими агентствами (далее - турагентами).
Стандарт распространяется на услуги турагентов, оказываемые туристам юридическими лицами независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности и индивидуальными предпринимателями.
На основе настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к конкретным услугам турагентов, в том числе стандарты организаций - исполнителей туристских услуг.
2. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов
ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг
ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования
ГОСТ Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения
ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования
ГОСТ Р 53998-2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования.
Примечание. При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.
3. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
В настоящем стандарте применены термины по Федеральному закону "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", ГОСТ Р 53522, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1. Турагентство (турагент): юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющие деятельность по продвижению и реализации туристского продукта (турпродукта) и/или отдельных туристских услуг на основании договора, заключенного с туроператором, сформировавшим турпродукт.
3.2. Продвижение туристского продукта турагентом: комплекс мер, проводимых турагентом в соответствии с договором, заключенным с туроператором, сформировавшим турпродукт, направленных на реализацию турпродукта.
Примечание. К продвижению туристского продукта турагентом относят: деятельность в области рекламы, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов, размещение информации о турпродукте в средствах массовой информации и т.п.
3.3. Реализация туристского продукта турагентом: деятельность турагента по заключению договоров о реализации туристского продукта с туристами или иными заказчиками туристского продукта, предоставлению им необходимой и достоверной информации о турпродукте.
3.4. Агентский договор: договор о реализации турпродукта, заключенный турагентом с туроператором, сформировавшим турпродукт.
3.5. Процесс обслуживания: совокупность операций, выполняемых турагентом при заключении договора о реализации турпродукта или отдельных туристских услуг с туристами/экскурсантами и/или иными заказчиками.
3.6. Условия обслуживания: совокупность факторов, воздействующих на туриста/экскурсанта в процессе оказания услуг турагентами.
3.7. Франчайзинг (договор коммерческой концессии): предоставление туроператором (франчайзером) турагенту (франчайзи) комплекса исключительных прав (франшизы) на использование объектов интеллектуальной собственности (фирменное наименование, товарный знак и т.п.) для оказания услуг под маркой данного туроператора на условиях, установленных договором.
4. ВИДЫ УСЛУГ ТУРАГЕНТОВ
4.1. Услуги турагентов подразделяют на следующие виды:
- продвижение туристского продукта;
- бронирование туристского продукта;
- реализация туристского продукта;
- бронирование отдельных туристских услуг, в том числе экскурсионных;
- реализация отдельных туристских услуг, в том числе экскурсионных;
- доставка туристских документов, билетов на транспорт различных видов, билетов на развлекательные, спортивно-зрелищные и досуговые мероприятия;
- предоставление туристам/экскурсантам необходимой и достоверной информации о турпродукте или отдельных туристских услугах, условиях путешествия, стране (месте) временного пребывания;
- прочие услуги.
4.2. Бронирование и реализация турагентом туристского продукта, сформированного туроператором, состоят из следующих этапов:
- предоставление информации о реализуемом туристском продукте и туроператоре, сформировавшем данный турпродукт;
- предоставление информации об условиях путешествия, стране (месте) временного пребывания;
- принятие заказа (заявки) и бронирование турпродукта;
- заключение договора о реализации турпродукта;
- страхование туристов и экскурсантов;
- проведение расчетов с туристами/экскурсантами по заключенным договорам и оформление документов, подтверждающих оплату, в соответствии с законодательством Российской Федерации;
- проведение инструктажа туристов и экскурсантов, в том числе по соблюдению мер безопасности, о порядке обращения в медицинские учреждения и страховые (ассистанские) компании в стране (месте) временного пребывания;
- предоставление информации о порядке оформления и подачи документов для получения денежных средств (возврат за неуказанные услуги, возмещение ущерба) в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации турпродукта;
- предоставление информации о порядке оформления и подачи документов для получения экстренной помощи при возникновении чрезвычайных ситуаций и в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации турпродукта.
4.3. Бронирование и реализация турагентом отдельных туристских услуг включают:
- бронирование, оформление и реализацию билетов на пассажирский транспорт различных видов;
- бронирование транспортных средств для осуществления путешествий и экскурсий;
- бронирование мест в гостиницах и иных средствах размещения;
- бронирование и реализацию билетов на развлекательные, спортивно-зрелищные и другие досуговые мероприятия различных видов;
- бронирование и реализацию экскурсионных услуг, в т.ч. услуг экскурсоводов, гидов и гидов-переводчиков;
- бронирование помещений для организации деловых встреч, семинаров, конференций и пр.;
- бронирование дополнительных услуг для организации деловых встреч, семинаров, конференций.
4.4. Доставка туристских документов, билетов на транспорт различных видов, билетов на развлекательные, спортивно-зрелищные и досуговые мероприятия осуществляется турагентом в соответствии с заказами (заявками) туриста, экскурсанта и/или иного заказчика.
4.5. Прочие услуги турагента включают:
- содействие в оформлении въездных и выездных документов;
- информационно-рекламные услуги;
- консультационные (консалтинговые) и другие услуги в соответствии с ГОСТ Р 53522, подразделы 5.13 - 5.16.
4.5.1. Отдельные услуги турагента могут не входить в сформированный туроператором туристский продукт.
4.5.2. Перечень прочих услуг турагентов может быть расширен в зависимости от запросов туристов, экскурсантов и/или иных заказчиков.
5. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К УСЛУГАМ ТУРАГЕНТОВ
5.1. Турагент обязан уведомить о начале осуществления своей деятельности орган государственной власти в соответствии с законодательством Российской Федерации [1].
5.2. Турагент предоставляет услуги по реализации туристского продукта на основании заключенного в письменной форме договора с туроператором,
Для просмотра документа целиком скачайте его >>>
