RuNormy.RU
Untitled Page
RuNormy.RU
Untitled Page
"ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2013. Национальный стандарт Российской Федерации. Информационная технология. Управление услугами. Часть 1. Требования к системе управления услугами"
Скачать текст бесплатно в формате MS Word
Поделитесь данным материалом с друзьями:

Скачать
Утвержден и введен в действие
Приказом Федерального агентства
по техническому регулированию
и метрологии от 8 ноября 2013 N 1543-ст

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ИНФОРМАЦИОННАЯ ТЕХНОЛОГИЯ

УПРАВЛЕНИЕ УСЛУГАМИ

ЧАСТЬ 1

ТРЕБОВАНИЯ К СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ УСЛУГАМИ

Information technology - Service management - Part 1:
Service management system requirements

ISO/IEC 20000-1:2011
Information technology - Service management - Part 1:
Service management
system requirements
(IDT)

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2013

ОКС 35 020

Дата введения
1 января 2015 года

Предисловие

1. Подготовлен Закрытым акционерным обществом "ИТ Эксперт" и обществом с ограниченной ответственностью "Информационный аналитический вычислительный центр" (ООО "ИАВЦ") на основе собственного аутентичного перевода на русский язык стандарта, указанного в пункте 4.
2. Внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 22 "Информационные технологии".
3. Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 8 ноября 2013 N 1543-ст.
4. Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО/МЭК 20000-1:2011 "Информационные технологии. Управление услугами. Часть 1: Требования к системе управления услугами (ISO/IEC 20000-1:2011 "Information technology - Service management - Part 1: Service management system requirements").
Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного международного стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5 (пункт 3.5).
5. Введен впервые.

Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0-2012 (раздел 8). Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте национального органа Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (gost.ru).

Введение

Требования в данной части ИСО/МЭК 20000 включают проектирование, преобразование, предоставление и совершенствование услуг, удовлетворяющих требованиям к услугам и обеспечивающих ценность для заказчика и поставщика услуг. Данная часть ИСО/МЭК 20000 требует применения комплексного процессного подхода при осуществлении поставщиком услуг таких видов деятельности, как планирование, создание, внедрение, эксплуатация, мониторинг, анализ, поддержка и совершенствование системы управления услугами (СУУ).
Скоординированная интеграция и внедрение СУУ обеспечивают непрерывный контроль и предоставляют возможности для постоянного совершенствования, большую результативность и эффективность. Функционирование процессов, указанных в данной части ИСО/МЭК 20000, требует хорошей организации и скоординированной работы персонала. Для обеспечения результативности и эффективности процессов может быть использован соответствующий инструментарий.
Для наибольшей результативности поставщикам услуг следует рассматривать влияние на СУУ на протяжении всех стадий жизненного цикла услуги: от стратегии через проектирование, преобразование и эксплуатацию, включая постоянное совершенствование.
Данная часть ИСО/МЭК 20000 требует применения методологии, известной как "Планирование-Выполнение-Проверка-Корректировка" (PDCA), ко всем частям СУУ и услугам. Методология PDCA, используемая в данной части ИСО/МЭК 20000, может быть кратко охарактеризована следующим образом.
Планирование: установление, документирование и согласование СУУ, которая включает политики, цели, планы и процессы для удовлетворения требований к услугам.
Выполнение: внедрение и эксплуатация СУУ для проектирования, преобразования, предоставления и совершенствования услуг.
Проверка: мониторинг, измерение и проверка СУУ и услуг на соответствие политикам, целям, планам и требованиям к услугам, а также предоставление результатов в форме отчетов.
Корректировка: принятие мер по постоянному совершенствованию СУУ и услуг.
Наиболее важными аспектами комплексного процессного подхода и методологии PDCA при использовании с СУУ являются:
понимание и удовлетворение требований к услугам с целью достижения удовлетворенности заказчика;
установление политик и целей управления услугами;
основанное на СУУ осуществление проектирования и предоставления услуг, которые представляют ценность для заказчика;
мониторинг, измерение и анализ эффективности СУУ и услуг;
постоянное совершенствование СУУ и услуг, основанное на объективных измерениях.
Схема 1 иллюстрирует применение методологии PDCA к СУУ, включая процессы управления услугами, указанные в разделах 5 - 9, и к услугам. Каждый элемент методологии PDCA жизненно необходим для успешного внедрения СУУ. Процесс совершенствования, используемый в данной части ИСО/МЭК 20000, основан на методологии PDCA.



Рисунок 1. Применение методологии PDCA
в управлении услугами

Данная часть ИСО/МЭК 20000 позволяет поставщику услуг интегрировать свои СУУ с другими системами управления в организации поставщика услуг. Принятие комплексного процессного подхода и методологии PDCA позволяет поставщику услуг привести в соответствие между собой или полностью интегрировать несколько стандартов систем управления. Например, СУУ может быть интегрирована с системой управления качеством, основанной на ИСО 9001, или с системой информационной безопасности, основанной на ИСО/МЭК 27001.
ИСО/МЭК 20000 намеренно создан как не зависящий от конкретных указаний стандарт. Поставщик услуг может использовать сочетание общепринятых рекомендаций и собственного опыта.
Пользователи Международного стандарта несут ответственность за его правильное применение. Международный стандарт не ставит своей целью охватить все необходимые законодательные и нормативные требования и договорные обязательства поставщика услуг. Соответствие Международному стандарту само по себе не дает освобождения или каких-либо привилегий в отношении законодательных и регулирующих требований.
Отдельное внимание обращается на то, что некоторые элементы настоящего документа могут быть объектом патентного права. ИСО и МЭК не несут ответственности за определение патентных прав подобного рода.
Стандарт ИСО/МЭК 20000-1 был подготовлен подкомитетом ПК 7 "Программное обеспечение и системотехника" объединенного технического комитета ИСО/МЭК СТК 1 "Информационные технологии".
В целях дальнейшего совершенствования и разработки стандартов управления услугами пользователям предлагается высказать свое мнение по ИСО/МЭК 20000-1, а также сформулировать предпочтения по очередности внесения изменений в остальные части стандарта ИСО/МЭК серии 20000.

1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

1.1. Общие положения

Данная часть ИСО/МЭК 20000 является стандартом Системы управления услугами (СУУ). Здесь представлены требования к поставщику услуг по планированию, созданию, внедрению, эксплуатации, мониторингу, анализу, поддержке и совершенствованию СУУ. Требования охватывают проектирование, преобразование, предоставление и совершенствование услуг для обеспечения соответствия требованиям к услугам.
Данная часть ИСО/МЭК 20000 может использоваться:
организацией, нуждающейся в поставщиках услуг и требующей гарантий обеспечения выполнения соответствующих требований к услугам;
организацией, требующей последовательного и согласованного подхода от всех поставщиков услуг, в том числе в цепочке поставок;
поставщиком услуг, который намерен продемонстрировать свои способности по проектированию, преобразованию, предоставлению и совершенствованию услуг для обеспечения выполнения соответствующих требований к услугам;
поставщиком услуг для мониторинга, измерения и анализа своих процессов управления услугами и услуг;
поставщиком услуг для совершенствования проектирования, преобразования и предоставления услуг за счет использования результативного внедрения и эксплуатации СУУ;
экспертом или аудитором в качестве критерия для оценки соответствия СУУ поставщика услуг требованиям этой части ИСО/МЭК 20000.
На рисунке 2 показана СУУ с учетом процессов управления услугами. Служба управления процессами и связями между процессами может быть реализована по-разному различными поставщиками услуг. Характер отношений между поставщиком услуг и заказчиком будет влиять на реализацию процессов управления услугами.



Рисунок 2. Система управления услугами

1.2. Область применения

Все требования в данной части ИСО/МЭК 20000 носят общий характер и предназначены для применения ко всем поставщикам услуг независимо от типа, размера и характера предоставляемых услуг. Исключение любого из требований разделов 4 - 9 неприемлемо, если поставщик услуг заявляет о соответствии данной части ИСО/МЭК 20000, независимо от характера организации поставщика услуг.
Соответствие требованиям раздела 4 может быть продемонстрировано только свидетельствами о выполнении всех требований раздела 4. Для требований раздела 4 поставщик услуг не может полагаться на свидетельства руководства процессами, управляемыми другими сторонами.
Соответствие требованиям разделов 5 - 9 может быть продемонстрировано свидетельствами о выполнении всех требований. В качестве альтернативы поставщик услуг может предоставить свидетельства выполнения большинства требований самостоятельно и свидетельства руководства процессами, управляемыми другими сторонами, для тех процессов или части процессов, которые находятся за рамками контура управления поставщика услуг.
В рамки данной части ИСО/МЭК 20000 не входит спецификация на продукт или инструментарий. Тем не менее организации могут использовать эту часть ИСО/МЭК 20000, чтобы помочь им разрабатывать продукты и инструменты, которые поддерживают работу СУУ.
Примечание. ИСО/МЭК 20000-3 содержит указания по определению области применения и применимости этой части ИСО/МЭК 20000. Этот документ включает в себя дополнительные разъяснения по поводу руководства процессами, управляемыми другими сторонами.

2. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ
Для просмотра документа целиком скачайте его >>>
Нормы из информационного банка "Строительство":
Пожарные нормы:
ГОСТы:
Счетчики:
Политика конфиденциальности
Copyright 2020 - 2022 гг. RuNormy.RU. All rights reserved.
При использовании материалов сайта активная гипер ссылка  обязательна!