Утвержден и введен в действие
Приказом Федерального
агентства по техническому
регулированию и метрологии
от 14 ноября 2016 г. N 1684-ст
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПЕРСОНАЛЬНЫЕ И БЫТОВЫЕ УСЛУГИ
ИНФОРМАЦИЯ, КОНСУЛЬТАЦИЯ И ПОСРЕДНИЧЕСТВО
Personal and household services.
Information, advice and placement
(DIN SPEC 77003:2015, IDT)
ГОСТ Р 57261-2016
ОКС 03.080.30
Дата введения
1 сентября 2017 года
Предисловие
1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" на основе официального перевода на русский язык немецкоязычной версии указанного в пункте 4 стандарта, который выполнен ФГУП "Стандартинформ"
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 "Услуги населению"
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 14 ноября 2016 г. N 1684-ст
4 Настоящий стандарт идентичен национальному немецкому стандарту DIN SPEC 77003:2015 "Персональные и бытовые услуги. Информация, консультация и посредничество" (DIN SPEC 77003:2015 "Personal and Household Services - Information, Advice and Placement", IDT)
5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)
Введение
Современное общество нуждается в подготовленных и трудоспособных людях, которые могут выполнять в семье необходимую работу по социальному обеспечению. Экономика нуждается в высококвалифицированных специалистах. С целью лучшей совместимости семейной жизни и трудовой деятельности требуется временное освобождение от забот и оказание помощи в бытовых и семейных вопросах, что осуществляется путем партнерского распределения труда или с привлечением внешних профессиональных работников в сфере бытовых услуг.
Семьи, с одной стороны, обременены возрастающими потребностями в трудовой деятельности, а с другой - текущими семейными заботами и домашними работами. Постоянный рост стрессовых ситуаций, наблюдаемый в современной семье, отодвигает на второй план время для восстановления работоспособности. Увеличивается спрос на разгрузку с помощью профессиональной поддержки в работах по ведению домашнего хозяйства, услугах по уходу и обслуживанию детей. Поиск работников является трудоемким, так как спрос сталкивается хотя и с растущим, однако раздробленным и непрозрачным предложением. Качественные различия наряду с низкой платежной способностью семей - это препятствие, определяющее дальнейшее развитие рынка.
Настоящий стандарт отражает вопросы информации, консультации и посредничества, необходимые для предоставления персональных и бытовых услуг, и устанавливает требования к ним, которые должны быть выполнены провайдерами услуг. Главной целью является обеспечение прозрачности, применение стандартов качества и предоставление клиентам/внутренним клиентам возможности сделать самостоятельный выбор и принять решение.
Настоящий стандарт должен способствовать повышению понимания обществом необходимости предоставления персональных и бытовых услуг и содействовать развитию этого рынка.
Несмотря на то что процесс стандартизации был инициирован специфическими проблемами семей из-за приобретения покупок, текущего состояния семейных и домашних дел, это будет выгодно также для других слоев населения. Независимо от жизненной ситуации, улучшенное и прозрачное предложение по предоставлению персональных и бытовых услуг может способствовать повышению качества жизни.
В настоящем стандарте приведены требования к процессам и способам действия в отношении выдачи информации, консультации и посредничества для предоставления персональных и бытовых услуг.
Настоящий стандарт определяет единую терминологию и прозрачные базовые процессы или модели поведения, а также включают в себя полезные рекомендации.
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает требования к предоставлению информации, оказанию консультаций и посредничеству для оказания персональных и бытовых услуг.
Услуги включают в себя:
- персональные услуги, например уход за детьми, сопровождение/обслуживание и уход за людьми пожилого возраста в быту;
- бытовые услуги, связанные, в частности, с ведением домашнего хозяйства, например с уборкой, закупками, приготовлением еды, стиркой, работами в саду, простым бытовым ремонтом в домашнем хозяйстве, содействием в области информационных и коммуникационных технологий.
Персональные и бытовые услуги соотносят необязательно с домашним хозяйством.
Предметом настоящего стандарта являются требования к информации, консультации и посредничеству, которые должны выполнять провайдеры услуг. В настоящем стандарте не рассматриваются требования к провайдерам услуг/внутренним провайдерам услуг как в трех областях деятельности в целом, так и в каждой области отдельно.
В настоящем стандарте наряду с провайдерами услуг изучены также клиенты/внутренние клиенты или заказчики/внутренние наниматели. Кроме того, для качественного предоставления персональных и бытовых услуг следует проводить опросы пользователей/внутренних пользователей и поставщиков услуг/внутренних поставщиков услуг (см. рисунок 1).
Требования к информации, консультациям и посредничеству подразделяют на:
- общие требования, установленные к процессам в области информации, консультации и посредничества для предоставления персональных и бытовых услуг;
- специальные требования, предъявляемые к процессам в области информации, консультации и посредничества для предоставления персональных и бытовых услуг, необходимых для детей разного возраста, ухода и ведения домашнего хозяйства;
- требования, необходимые при проведении оценки.
Настоящий стандарт представляет способы получения доказательств высокого качества результатов от работы провайдеров услуг/внутренних провайдеров услуг в данной области. Информация и консультации возможны без посредничества. Посредничество не может осуществляться без предварительных информации и консультаций (см. 4.2).
Настоящий стандарт не распространяется на персональные и бытовые услуги как таковые, т.е. на фактическое предоставление услуг как результат посредничества.
Настоящий стандарт также не распространяется на описание профессий.
Рисунок 1 - Участники и структура процессов
2 Нормативные ссылки
Отсутствуют.
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 Участники (Akteure)
3.1.1 провайдер услуг (Anbieter/-in): Лицо или организация, которые предлагают информацию, консультацию и посредничество для предоставления персональных и бытовых услуг.
Пример - Провайдерами услуг/внутренними провайдерами услуг могут быть также агентства и общества.
3.1.2 заказчик (Auftraggeber/-in): Физическое или юридическое лицо, которые подписывают договор с поставщиком услуг о предоставлении персональных и/или бытовых услуг.
Примечания
1 Заказчик и клиент не должны быть обязательно одним и тем же лицом.
2 Заказчик и клиент не должны быть обязательно одним и тем же лицом с пользователем.
Пример 1 - Родители (клиенты/внутренние клиенты), которые контактируют с провайдером услуг, чтобы организовать обслуживание для их детей (пользователей).
Пример 2 - Родители (заказчик/внутренний заказчик), которые с поставщиком услуг заключают договор по обслуживанию их детей (пользователей).
Пример 3 - Предприятие как юридическое лицо (клиент), которое предполагает персональные и/или бытовые услуги своим работникам (пользователям).
3.1.3 поставщик услуг (Dienstleistungserbringer/in): Лицо или организация, которые предоставляют персональные и/или бытовые услуги.
Примечание - Поставщик услуг и провайдер услуг в рамках настоящего стандарта понимаются как отдельные инстанции.
3.1.4 клиент (Kunde/-in): Лицо или организация, которые осуществляют запрос о работах, выполняемых провайдером услуг.
Примечания
1 Заказчик и клиент не должны быть обязательно одним и тем же лицом.
2 Заказчик и клиент не должны быть обязательно одним и тем же лицом с пользователем.
3.1.5 пользователь (Nutzer/-in): Физическое или юридическое лицо, которые обращаются за предоставлением персональных и/или бытовых услуг.
Примечание - Заказчик и клиент не должны быть обязательно одним и тем же лицом с пользователем.
3.2 Этапы процесса (Prozessschritte)
3.2.1 информация (Information): Обеспечение прозрачности и распространение сведений (устранение неосведомленности) об имеющихся предложениях (городских/региональных) по предоставлению персональных и бытовых услуг запрашиваемого вида.
3.2.2 консультация (Beratung): Систематический мониторинг потребностей клиентов и проблемных ситуаций, а также совместная разработка и оценка различных вариантов решения соответствующих проблем.
3.2.3 посредничество (Vermittlung): Установление контакта и договорных отношений с поставщиком услуг/внутренним поставщиком услуг в процессе обсуждения.
Для просмотра документа целиком скачайте его >>>
