Утвержден и введен в действие
Приказом Федерального
агентства по техническому
регулированию и метрологии
от 31 октября 2017 г. N 1564-ст
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
УСЛУГИ ТОРГОВЛИ
НОМЕНКЛАТУРА
ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА УСЛУГ ТОРГОВЛИ.
МЕТОДЫ ОЦЕНКИ И КОНТРОЛЯ ПОКАЗАТЕЛЕЙ
Services of trade. Range of quality indicators
of trade services. Methods of evaluation
and monitoring of indicators
ГОСТ Р 57856-2017
ОКС 01.020
03.080.99
Дата введения
1 июня 2018 года
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН Акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (АО "ВНИИС") с участием организаций - членов Ассоциации компаний розничной торговли (АКОРТ)
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 "Услуги торговли и общественного питания"
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 31 октября 2017 г. N 1564-ст
4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Август 2018 г.
Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает общие требования к применению методов оценки и контроля показателей качества услуг торговли и порядок выбора методов оценки и контроля торговыми организациями и их объединениями, а также индивидуальными предпринимателями.
Стандарт распространяется на процедуру оценки и контроля показателей качества услуг торговли, оказываемых торговыми организациями независимо от их организационно-правовой формы и индивидуальными предпринимателями.
Стандарт может быть использован для оценки систем менеджмента качества в торговых организациях, при разработке стандартов организаций на оказание услуг торговли, при добровольном подтверждении соответствия услуг торговли и добровольной сертификации систем менеджмента качества услуг торговли, а также в условиях выполнения договорных обязательств торговыми организациями.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р 51303 Торговля. Термины и определения
ГОСТ Р 51304-2009 Услуги торговли. Общие требования
ГОСТ Р 51305 Услуги торговли. Требования к персоналу
ГОСТ Р 52113 Услуги населению. Номенклатура показателей качества
ГОСТ Р 55812-2013 Услуги торговли. Номенклатура показателей качества услуг торговли
Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку. Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 51303, ГОСТ 51304, ГОСТ Р 55812, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 оценка качества услуг торговли: Определение показателей качества услуг торговли с учетом достоверности и/или точности количественных значений.
3.2 метод оценки показателей качества услуг торговли: Последовательность процедур, позволяющая на основе существенной для данного метода информации определить показатели качества услуги торговли.
Примечание - Торговая организация вправе самостоятельно определять конкретные методы оценки. К основным методам оценки услуг торговли относятся: экспертный, органолептический, инструментальный, аналитический, социологический, тестирование сотрудников.
3.3 контроль показателей качества услуг торговли: Система мер по определению значений показателей качества услуги торговли и сравнению полученных результатов с установленными требованиями.
3.4 метод контроля качества услуги торговли: Совокупность правил, принципов, средств, позволяющих контролировать качество услуг торговли.
4 Общие требования к организации процедуры оценки и контроля показателей качества услуг торговли
4.1 Оценку и контроль показателей качества услуг торговли следует планировать и проводить с учетом вида торговых организаций, типов и форматов торговых предприятий, специфики и значимости различных видов деятельности в торговой организации.
Оценку и контроль показателей качества услуг торговли следует проводить в соответствии с документально оформленными процедурами.
4.2 К принципам организации процедур оценки и контроля показателей услуг торговли относят следующие принципы:
- независимости;
- объективности и прозрачности;
- конфиденциальности;
- профессионального поведения;
- комплексности;
- достаточности контрольных мероприятий и действий;
- регулярности;
- однозначного восприятия сотрудниками стандартов и требований;
- документального оформления процедур;
- постоянного улучшения.
4.3 Информация, необходимая для проведения оценки и контроля показателей качества услуг торговли, включает следующие сведения:
- о деятельности торговой организации, включая информацию о виде и способе торговли, месторасположении и материально-технической базе торгового объекта, виде, типе и формате торгового предприятия, руководителях торговой организации, основных показателях работы торговой организации, не составляющих коммерческую тайну, и др.;
- об оказываемых услугах торговли, их видах и содержании;
- о формах обслуживания покупателей (клиентов), санитарно-эпидемиологических и эргономических условиях обслуживания, этике обслуживания и возможности получения дополнительных услуг, включая результаты опросов и анкетирования и т.д.;
- о рекламно-информационном сопровождении услуг торговли;
- об уровне квалификации сотрудников торговой организации, текучести кадров;
- о социологических обследованиях, сведениях обществ защиты прав потребителей, средств массовой информации и т.д.
4.4 Этапы проведения оценки и контроля устанавливаются торговой организацией самостоятельно.
4.4.1 Система оценки и контроля показателей качества услуг торговли может включать следующие этапы:
- планирование проведения оценки и контроля;
- непосредственное осуществление оценки показателей качества услуг торговли с оформлением результатов контроля;
- выработку и реализацию мероприятий по устранению выявленных недостатков.
4.4.2 Этап планирования оценки и контроля включает в себя проведение подготовительной работы, в том числе:
- определение цели проведения оценки показателей качества услуг торговли;
- определение групп и подгрупп показателей качества услуг торговли, в соответствии с ГОСТ Р 52113, ГОСТ 55812, а также требованиями, установленными законодательством Российской Федерации [1] и правилами продажи товаров отдельных видов [2];
- выбор методов проведения оценки показателей качества услуг торговли с учетом ГОСТ 55812;
- разработку плана проведения оценки и контроля показателей качества услуг торговли;
- определение объема необходимой информации и ресурсов для проведения исследования;
- определение периодичности проведения контроля показателей качества услуг торговли.
4.4.3 Этап непосредственного осуществления оценки показателей качества услуг торговли и оформление результатов контроля включает:
- оценку факторов, определяющих уровень качества услуг торговли;
- определение и оценку единичных частных показателей качества услуг торговли;
- расчет и оценку обобщенных показателей качества услуг торговли;
- документальное оформление результатов контроля.
4.4.4 Этап по выработке и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков включает в себя:
- доведение до сведения персонала, ответственного за участок работы, в отношении которого проводилась оценка, информации об итогах проведенной оценки показателей качества услуг торговли;
- разработку конкретных мероприятий по устранению выявленных недостатков;
- разработку мероприятий по совершенствованию процесса оказания услуг торговли;
- разработку программы реализации мероприятий по совершенствованию процесса оказания услуг торговли;
- мониторинг реализации предложенной программы.
4.5 К факторам, влияющим на выбор методов оценки и контроля показателей качества услуг торговли, относят:
- условия размещения торговой организации (торгового объекта);
- способы торговли;
Для просмотра документа целиком скачайте его >>>
